那些能跟客户成为朋友的保险人都自带这个技能 管理资源网保险资料下载门户网站 好的倾听，有三个层次： 一是听懂客户通过言语、表情、动作所表达出来的东西； 二是听懂了客户在交谈中所省略的内容或背后的意思； 三是听出客户自己都尚未发现的、潜意识里的东西。 当我们听懂了客户，成交就完成了一半。 那么，在现实展业过程中，我们该如何做到高效倾听，找到客户的真实需求、发现客户的隐忧，并提高个人的工作效率呢？ 发自内心想倾听 在寿险行业，我们要想让倾听变得更高效，最重要的前提是发自内心想倾听客户。 只有发自内心想倾听，我们才能做到真心投入、将心比心，从而吸引客户真情流露，愿意把心底的话说出来。 客户的信任就产生于彼此的坦诚相待。 假如我们只是为了个人利益，就很难发自内心地倾听客户所说的话，并在沟通过程中表现出缺乏耐心、急功近利，客户一定是可以感觉出来的； 而假如我们从一开始就抱着为客户及其家庭做风险保障的目的，就一定会想要多了解客户，从而表现得积极、主动并极富同理心。 唯有赢得客户的信任，客户才能放心地把家庭保障交给你。 因此，每次与客户交流前，我们都可以先反问自己“我是否能够做到发自内心想倾听客户”，询问自己与客户面谈的初衷是为了个人利益，还是为了客户及其家庭做风险保障。 在每次对话结束后，检视自己是在被动地听还是有同理心地听。 不存偏见，不预设立场听 在高效的倾听中，不存偏见、不预设立场非常重要。 所谓预设立场，即在倾听过程中先入为主，将个人的主观判断投射到他人身上。 如果在倾听客户过程中预设立场，我们就难以真正听懂客户想表达的意思。 要做到不预设立场，我们要在每次倾听前就把自己“清空”， 用未知的态度与客户沟通。 当听不懂或心存疑惑时，不要轻易做判断，而是通过多提问听懂客户想表达的意思。 如果我们总是习惯性预设立场，可以通过不断提醒自己预设立场将会产生什么后果来提醒自己，调整自己的思维模式。 高效的倾听并非简单地听就可以了，还需要适当地引导客户 “说”。 多提问以引导客户“说” 只有在倾听时不轻易预设立场、不存偏见，客观地、设身处地地了解客户想表达的意思，客户才会对你有倾诉的欲望，愿意与你交心，讲埋藏在内心深处的话。 在美国著名人际关系学大师戴尔·卡耐基提出的“80/20对话法则”中，与人沟通的过程中，应花80%的时间用于倾听对方，20% 的时间用于提醒或启发对方继续说下去。 那么，我们该如何引导呢？ 可以参考美国一位优秀的保险从业人员哈默里的方法。 哈默里入行第一年便签下几千万美元的保费，他的秘诀是： 做一名优秀的倾听者。并在客户安静下来时想办法提各种各样的问题，引导、鼓励客户表达自己。 开放式提问让他受益颇多。开放式提问能够让客户通过回答我们的问题，进而延伸出更多想法，或者表达其他意见。 但要强调的是， 我们要想让提问更有效，必须注意以下3要点： ① 确保自己已认真倾听了客户前面所说的，如此才能避免提问时问客户之前已经说过“答案”的问题，让客户认为你并没有在认真倾听他所说的话。 ② 提问前细心观察客户倾诉时细微的感情变化，问一些能引起客户情感共鸣的问题，引导客户流露真情。 ③ 问题不要过于抽象，而要确保简洁明了，避免客户不知道怎么回答而冷场。 。。。以下略