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Z公司物业增值服务质量提升策略研究_硕士毕业论文DOC

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更新时间:2023/1/22(发布于广东)

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文本描述
Research on Promotion Strategy To Property Value-
Added Services Quality of Z Company
—Take J Residential Community as an Example
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201872150613
Wang Chi
Supervisor
School
Professor Mu Yinping
School of Management and Economics

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,
论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得
电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一
同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明
并表示谢意。
作者签名:
日期:2022年 5月 30日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
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复制手段保存、汇编学位论文。
(保密的学位论文在解密后应遵守此规定)
作者签名:
导师签名:
日期:2022年 5月 30日

摘要
摘要
Z公司是一家中小型的民营物业服务公司,为寻求进一步发展,Z公司紧随行
业发展趋势,于 2015年开始,面向所服务的小区业主推出了物业增值服务项目。
但随着物业增值服务项目的不断增加,小区业主对物业增值服务的投诉也日趋增
多。虽然 Z公司一直重视服务质量的提高,也通过不断改进物业基础服务质量,
不断提升着小区业主对物业基础服务的满意度,但在这一过程中,业主对物业增值
服务的投诉量却始终未见减少,因此,如何提高物业增值服务质量,提升业主对物
业增值服务质量的评价,成为了摆在 Z公司面前的一道难题。
本文以 Z公司所服务的 J住宅小区为研究对象,通过运用服务质量相关理论,
以 SERVQUAL模型为基础,结合 J住宅小区物业增值服务的特点,构建了物业增
值服务质量评价指标体系,提出了 7个一级指标和 18个二级指标,并以这一体系
为蓝本,设计了物业增值服务质量调查问卷,向 J住宅小区业主进行发放。根据收
回的调查问卷,结合 J住宅小区物业增值服务的实际现状,并通过与物业服务人员
和小区业主访谈交流,指出了造成 J住宅小区物业增值服务质量差距的原因,包括
服务内容单一、缺乏弹性服务机制、主动服务意识欠缺、服务人员专业度低、沟通
渠道单一、服务承诺履行不到位、服务人员年龄偏大、缺乏自动化的结算和支付系
统等等,进而有针对性地提出了 J住宅小区物业增值服务质量的提升策略,包括完
善物业增值服务运行机制、加强对业主的关怀、提升物业增值服务人员的服务水平
和提高物业增值服务信息化程度,为 Z公司实施物业增值服务质量的改进提供了
参考。
关键词:物业服务公司,增值服务,服务质量,SERVQUAL模型,提升策略
I
。。。以下略