Research on After-sales Service Management Improvement
of Changsha Kaiyuan Instrument Company
By
FU Dan
B.E. (Hunan Normal University ) 2001
A thesis submitted in partial satisfaction of the
requirements for the degree of
Master of Business Administration（MBA）
in
Business Administration
in the
Graduate school
of
Hunan University
Supervisor
Associate Professor FU Rong
LUO Wen Feng
December, 2020


长沙开元仪器公司售后服务管理改进策略研究
摘要
随着全球化竞争的进一步加剧，企业面临的竞争也愈发严峻，对于生产制造
型企业而言，优化售后服务管理工作能有效地促进企业核心竞争力的提升。近几
年，随着我国供给侧结构性改革的不断深入，社会的分工较以往更加专业和细化，
具有规范、高效、标准定制化的售后服务越来越受到客户的青睐。因而为了提升
客户的忠诚度以及满意度，以达成企业的战略目标，企业需要不断地加强与客户
之间的交流与合作，而售后服务管理是连接企业与客户之间有效沟通的桥梁，企
业应以客户为导向，不断创新，借助于差异化的售后服务模式，以更好地满足客
户需求。
开元仪器是一家专业从事煤炭采制化设备研发、生产、销售、服务的本土企
业，随着市场竞争愈发严峻，对服务的要求越来越高，同时也存在服务环节赢利
的需求。首先，本文以长沙开元仪器公司为研究对象，并从售后服务的概念、作
用以及售后服务的相关理论出发，结合国内外关于售后服务的相关文献综述，进
而提出文章的研究方法和研究内容。其次，文章介绍了长沙开元仪器公司的发展
概况，对开元仪器公司的售后服务管理现状进行了深入分析，找出目前长沙开元
仪器公司售后服务管理中存在的问题，并对原因进行了深入分析。再次，结合公
司的发展目标，文章提出了公司售后服务管理改进的目标和原则以及售后服务管
理改进的需求分析，并从完善服务管理信息系统、优化售后服务工作流程、开发
增值服务产品、加强服务配件管理四方面进行了改进方案的设计。最后，文章提
出了前期准备、理念导入、组织实施、分析反馈四个实施步骤，并从组织架构保
障、人力资源保障、企业文化保障、配件物资保障、技术支持保障五方面提供保
障措施，并对改进方案实施后的效果进行了预测。
论文通过对长沙开元仪器公司售后服务管理改进进行研究与论述，旨在为长
沙开元仪器公司的售后服务管理改进提供具有指导性的发展对策。希望通过以长
沙开元仪器公司为研究对象的个案研究，能够为其它同类型企业的售后服务管理
改进提供参考借鉴，使这些企业意识到提高售后服务管理水平能更好地满足客户
需求，提升客户满意度，为企业提升市场占有率，创造更大价值。
关键词：长沙开元仪器公司；售后服务管理；改进研究；方案设计
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