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MBA硕士毕业论文_饭店服务人员绩效管理问题研究PDF

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更新时间:2022/10/15(发布于广东)

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文本描述
要I Abstract11 1躲1 1.1选题背景与意义1 1.1.1选题背景1 1.1.2选题意义1 1.2国内外研宄现状2 1.2.1国外研究现状2 1.2.2国内研究现状4 1.2.3研究评述5 1.3研究思路、内容与方法6 1.3.1研宄思路6 1.3.2研宂内容6 1.3.3研宂方法7 2相关概念与理论基础8 2.1相关概念8 2.1.1绩效与绩效管理8 2.1.2绩效管理体系设计方法8 2.1.3绩效考核8 2.1.4KPI8 2.1.5服务人员9 2.2理论基础9 2.2.1绩效管理理论9 2.2.2全面薪酬激励理论9 2.2.3需求层次理论1〇 3L饭店服务人员绩效管理现状分析12 3.1L饭店简介12 3丄1L饭店发展简介12 3丄2L饭店的组织结构12 3.1.3L饭店服务人员的基本情况13 -IV- 人连海事大学专业学位硕士学位论文 3.2L饭店服务人员绩效管理现状15 3.2.1L饭店服务人员绩效管理内容15 3.2.2L饭店服务人员绩效管理效果18 3.3L饭店绩效管理现状的问卷调查18 3.3.1问卷调查的前期工作18 3.3.2问卷的实施与结果分析19 3.4L饭店服务人员绩效管理的问题分析20 3.4.1绩效考核的指标内容与企业战略匹配度低20 3.4.2绩效管理执行不到位23 3.4.3绩效管理的动态性规划缺失24 3.4.4绩效管理的激励功能未充分发挥25 3.5L饭店服务人员绩效管理问题的成因分析25 3.5.1绩效管理的战略意识不足.25 3.5.2绩效管理执行的监督机制不完善26 3.5.3缺乏专业的高素质绩效管理人才26 3.5.4绩效管理的奖惩机制不完善28 4L饭店服务人员绩效管理体系设计29 4.1设计原则29 4.1.1战略匹配原则29 4.1.2以企业发展战略为基础优化调整指标体系29 4.2以企业战略为基础重构绩效考核指标体系30 4.2.1设计基于企业战略的服务人员KPI绩效考核指标30 4.2.2基于层次分析法(AHP)的绩效考核指标权重计算33 4.3完善绩效管理执行流程与监督体系36 4.3.1优化绩效管理的执行流程36 4.3.2强化绩效管理执行的监督36 4.4运用PDCA循环推动绩效管理的动态优化36 4.4.1绩效管理动态优化的计划阶段36 4.4.2绩效管理动态优化的实施阶段37 4.4.3绩效管理动态优化的检查阶段38 4.4.4绩效管理动态优化的调整阶段38 5L饭店服务人员绩效管理体系实施与保障39 5.1强化绩效管理结果的应用39 -V- L饭店服务人员绩效竹理问题研宂 5.1.1设计科学的物质激励标准与方式39 5.1.2设计多种形式的精神激励方式40 5.1.3构建基于绩效考核的职业发展激励制度41 5.1.4完善绩效考核激励的申诉机制41 5.2L饭店服务人员绩效管理保障措施42 5.2.1组织保障42 5.2.2资金保障42 5.2.3人力资源保障42 5.3L饭店服务人员绩效管理体系实施效果43 5.3.1绩效管理优化对企业管理效率提升的促进效果43 5.3.2绩效管理优化对服务人员个体发展的促进效果43 6结论与展望44 6.1研宄结论44 6.2研宄展望44 参考文献45 附录1调查问卷48 附朵2二、三级指标重要性评价表49 it52 大连海事大学学位论文授权使用声明1 -VI- 大连海寧人7专业学位硕士学位论文 图表目录 图目录 图1.1研究技术路线6 图3.1L饭店组织结构图13 图3.2L饭店服务人员的学历数据14 图3.3L饭店服务人员的年龄数据14 图3.4L饭店服务人员绩效管理流程图15 图3.52019年1-10月L饭店与G饭店单桌客消费金额(元)21 图3.62019年1-10月L饭店服务人员被投诉数据(次)22 图3.72019年1-10月L饭店服务人员培训时长(h)23 图3.8L饭店现行服务人员绩效考核指标内容的使用年限占比25 表目录 表3.1L饭店服务人员绩效考核内容16 表3.2L饭店服务人员绩效考核结果在绩效奖金与人员淘汰上的应用........17 表3.3L饭店绩效管理满意度数据20 表3.42015-2019年L饭店服务人员绩效考核得分情况24 表3.5L饭店绩效管理人员2019年1-6月份平均周工作时间27 表4.1L饭店服务人员KPI绩效考核指标体系32 表4.2二级评价指标重要性判断矩阵33 表4.3L饭店服务人员KPI绩效考核指标权重体系35 -VII- 大连海事大学专业孕位硕士学位论文 1