文本描述
孤单经营标准化服务流程
孤单及孤单服务 孤单服务标准化流程 孤单服务主要内容 孤单及孤单服务 什么是孤单服务 一、孤单和孤单服务
(一)孤单:
指公司已经销售但无后续跟进服务人员或因多种因素导致暂时无满足条件的服务人员的保单。收展队伍的成立是为了承接和延续孤单客户的服务问题,并通过客户经营实现客户深耕。
对公司而言,为孤单客户延续服务是履行保险合约定的要求,而从公司平台获得孤单客户资源是收展队伍的特有权利,更是职责所在。收展人员要为孤单客户提供续收、保全、理赔等基础服务,更要为客户提供全面风险保障规划等增值服务。
什么是孤单服务 一、孤单和孤单服务
(二)孤单服务:
孤单客户是宝贵资源,蕴含着无限财富,通过长期的保单服务管理和客户经营,增加客户黏性,挖掘客户潜力,实现区域深耕。 一、投保情况
投保人赖先生于2002年10月23日投保我司康宁终身保险,保单号2002*******77327,基本保费3650.00元,基本保额50000.00元,缴费期间20年,保险期间终身,该单保单于2010年开始垫交,至今为止已经垫交9期,垫交利息约9769.98元。
二、投诉内容
投诉人反映该保单多年未有服务人员通知缴费,现保单已垫交多年,存在高额利息,表示非常不满,拒绝缴纳保单垫交利息。
三、诉求
要求保单垫交免息。 案例分享 四、情况了解
2019年12月18日到柜面进行吵闹,下午我部致电客户,客户告知此份保险是通过朋友的朋友买,投保后业务员就没再联系,后续公司也没有其他人和他联系过。
2019年12月14日接到我司电话告知这张保单多年未缴费,需要去营业厅办理手续,客户表示不解,虽然系统早期未留存手机号,但是家庭地址以及固定电话一直都未变更过,若保单在第一期垫交时候,公司应该给予告知,如若固定电话未通知至少要信函通知缴费,客户表示对于这方面也是非常重视的。
3、客户提出这张保单所绑定的银行卡在多年以前就已经丢失过(具体记不清楚哪一年丢失),客户曾经去银行挂失过银行卡,银行工作人员和客户告知会全面更新此卡的所有代扣业务,导致客户至今也以为此张保单的代扣银行卡已经是变更后的新账户,认为一直在扣费中。
4、与客户沟通到多年未缴费,涉及保单垫交利息问题,客户情绪激动表示自己也在别家公司投保很多保单,别家公司都有通知,为何中国人寿售后就没有尽职,客户拒绝缴纳滞纳金,表明自己女儿是学法律的,认为我司全责,没有尽到通知义务,很明确告知若不达成客户所提出的诉求,后续将会进一步投诉。 案例分享 五、核查情况
查询该单保单从垫交起的历史服务人员工号记录, 该单保单名下服务人员不断更新,保单2010年垫交至现在已经更换服务人员工号3次:
1、2010年10月23日至2012年10月23日,服务人员工号350218-11155,陈某某,后为开元二部人员。
2、2013年10月23日至2017年10月23日,服务人员工号350218-12155,陈某某。
3、2018年10月23日至今,服务人员刘可新
刘可新作为一个新人,在电话联系不上客户后,通过物业保安、街道社区工作人员找到客户,告知客户失效事宜,并带客户到柜台办理复效。
案例分享 1、你认为孤单的价值有多大?(你认为你家孩子的潜力有多大)
2、孤单是现成的金矿还是埋在地底下的金矿?
3、孤单是现成的果实还是一颗希望的种子?
4、我们应该抱着什么样的心态和付出什么样的努力才能最大限度地发挥孤单的作用! 案例分享 只有充分认识到孤单价值,公司分配给你的孤单才是一颗颗发光的金子!
什么是孤单服务 二、孤单服务的价值
每一个客户就是一片丰富的资源,做好孤单服务,获得无限资源 资源 孤单是待开采的金矿,孤单服务可以实现资源的二次开发与转化 财富 通过孤单服务赢得市场
市场就是地盘
地盘就是收入 市场 本章小结 1、通过具体解释,再次明确孤单的概念
2、借助案例,明确孤单客户有强烈的服务需求,也就是我们的服务切入点,通过提问,引发思考,再次证明孤单客户资源的重要性
3、明确孤单服务的三大价值