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团险大客户的服务技巧含备注34页课件PPT

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更新时间:2024/1/23(发布于江苏)

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文本描述
团险大客户的服务 团险智慧4H(航)之骨干远航系列专业课程 课程目标 通过课程学习引导学员能够全方位、多角度认识大客户服务的意义,了解如何做好大客户的维护和服务,提高客户满意度,与客户建立长期、良好的合作关系,提升客户价值。 课程大纲 什么是服务 提高服务品质 ü 如何做好大客户售后服务 1.1服务的定义 “服务是一种特殊的无形活动,它向顾客或工业用户提供所需的满足感”.“服务是一系列为顾客提供满足感的行为” “服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 服务=满足客户的各种合理需求 1.2客户服务的力量(1/4) 共同思考: 哪些企业曾为你提供过满意的服务? 如果这些企业服务中出现了小过失但很快改正了,你还愿意选择它吗? 1.2客户服务的力量(2/4) 一位洗衣机维修人员在自己负责的区域工作时发现,该区域大量用户的洗衣机因被大量泥沙堵塞出现故障无法正常使用。 如果你是维修人员 应该怎么办? 1.2客户服务的力量(3/4) 几组关于服务与销售额的数字 70%的客户流失是因为服务水平的欠缺 客户的满意度提高5%,营业额就可增加一倍 每一位投诉客户的背后,有49位不满意但没有吭声的客户 如果客户对服务质量进行了投诉却没有得到解决,只有19%的人会再次购买 投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买 1.2客户服务的力量(4/4) 在竞争性市场中,顾客具有动态性;顾客忠诚度是变化的,他们会转移到其它企业;要提高顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场。 卓越的客户服务就是一种销售形式。           ——保罗·蒂姆 精心设计的服务策略:公司服务理念、服务产品、服务标准、服务管理和监督 体贴快捷顾客的系统:服务的设备、程序、方法、流程等 顾客导向的前线服务队伍:良好训练、良好管理、充满活力 1.3优秀服务企业的服务特点 10 1.保险业快速发展变化对运营服务管理提出新要求 保险业的快速发展要求公司提供相适应的服务能力。 解决不断突显的矛盾和问题要求公司努力做到规范服务。 全面转型关键期要求公司全面提升现有的客户服务水平。 2.日趋激烈的市场竞争对客户服务能力提出新挑战 从寿险产品的特性看,作为一种无形商品,需要通过服务来体现和加强它的价值。 从寿险产品市场竞争看,各家公司的寿险产品日趋同质化,竞争的根本就是对客户的争夺。 3.客户日益多样化的需求对服务模式提出更高要求 不仅要求公司提供方便、快捷、有效的服务,还要满足客户的个性化需求,并在服务与销售过程中体现人性化,体现对客户的人文关怀,满足客户的情感需求。 4.从保单管理走向客户管理对服务管理提出新挑战 寿险行业发展必将从以保单管理为中心,逐步向以客户管理为中心转变,并继续向以客户关系管理为中心转变。 5.现代新技术发展给客户服务创新带来新机遇 相对于传统的销售人员、柜面、信函等服务渠道,电话、网络、自助终端、短信、电子邮件等多种电子化服务渠道,在高效、便捷方面体现出了无可比拟的优势。 1.4人寿保险服务重要性