第1章绪论.....................................................................................................................1 1.1研究背景及意义...............................................................................................1 1.1.1研究背景...............................................................................................1 1.1.2研究意义...............................................................................................2 1.2文献综述...........................................................................................................3 1.2.1国外研究现状.......................................................................................3 1.2.2国内研究现状.......................................................................................6 1.2.3研究评述...............................................................................................8 1.3研究内容及方法................................................................................................8 1.3.1研究内容...............................................................................................8 1.3.2研究方法.............................................................................................10 第2章相关理论基础...................................................................................................11 2.1相关概念界定.................................................................................................11 2.1.1电话营销人员定义.............................................................................11 2.1.2人员流失定义.....................................................................................11 2.2相关理论概述.................................................................................................12 2.2.1马斯洛需求层次理论.........................................................................12 2.2.2双因素理论.........................................................................................12 2.2.3期望理论.............................................................................................13 第3章A置业公司电话营销人员流失现状................................................................15 3.1A置业公司简介..............................................................................................15 3.1.1A置业公司业务简介..........................................................................15 3.1.2A置业公司销售管理现状..................................................................15 3.2A置业公司电话营销人员特点......................................................................16 3.3A置业公司电话营销人员流失倾向..............................................................16 3.3.1电话营销人员的流失率极高.............................................................17 3.3.2流失人员倾向于低龄化.....................................................................18 3.3.3流失人员倾向于高学历化.................................................................18 3.3.4流失人员倾向于低司龄化.................................................................20 3.3.5流失人员倾向于低收入化.................................................................20 3.3.6流失人员倾向于男性化.....................................................................21 第4章A置业公司电话营销人员流失原因分析........................................................23 II 4.1电话营销人员满意度问卷调查及分析.........................................................23 4.1.1满意度问卷调查设计.........................................................................23 4.1.2问卷调查分析及数据统计.................................................................23 4.2电话营销人员访谈及分析.............................................................................30 4.2.1电话营销人员访谈设计.....................................................................30 4.2.2电话营销人员访谈分析.....................................................................30 4.3电话营销人员流失原因分析.........................................................................31 4.3.1电话营销人员对薪资待遇不满.........................................................31 4.3.2电话营销人员的职能培训不够.........................................................32 4.3.3电话营销人员的晋升渠道不畅.........................................................33 4.3.4电话营销人员的工作压力巨大.........................................................34 第5章A置业公司电话营销人员流失的对策............................................................35 5.1建立科学合理的薪酬福利机制.....................................................................35 5.1.1提高薪酬待遇水平.............................................................................35 5.1.2设置激励性薪酬方案.........................................................................36 5.1.3增加补充性福利种类.........................................................................36 5.1.4小结.....................................................................................................37 5.2加强培训体系的建设.....................................................................................37 5.2.1确保全员参加培训.............................................................................37 5.2.2丰富培训形式.....................................................................................38 5.2.3安排合理的培训时间.........................................................................39 5.2.4小结.....................................................................................................39 5.3优化晋升机制.................................................................................................39 5.3.1建立多元化晋升渠道.........................................................................40 5.3.2横向创造转岗机会，纵向增加管理岗位.........................................41 5.3.3小结.....................................................................................................42 5.4打造轻松的企业文化.....................................................................................42 5.4.1定期组织减压活动.............................................................................42 5.4.2增加软性人文关怀.............................................................................43 5.4.3小结.....................................................................................................44 第6章A置业公司电话营销人员流失对策的保障措施............................................45 6.1思想保障.........................................................................................................45 6.2组织保障.........................................................................................................45 6.3制度保障.........................................................................................................45 III 6.4物质保障.........................................................................................................46 第7章结论与展望.......................................................................................................47 7.1结论.................................................................................................................47 7.2不足与展望.....................................................................................................47