1 客服服务指标分析 2 目 录 差错-何来差错，怎样避免 一 时效-如何更快速结束BPM流程 二 满意度-你的服务客户满意么 四 三 个案申请-正确申请，一次通过 3 BPM受理差错 事中质检 总公司保全岗 总公司财务 处理岗 保全申请资料齐全完整 保全申请书填写 退费金额 账号 户名 保全审核组 个案组 （黎艳，石化，姚瑶，倪旭杰，王艳华，李文燕） 质检岗位 审核内容 质检人员 质检形式 全部审核 （差错返回 +其他返回） 全部审核 （差错返回 +其他返回） 4 BPM抽检差错 事 后 质 检 质检岗位 总公司抽检岗 审核内容 客户申请保全变更的意愿真实 保全申请资料齐全完整 保全申请书填写 系统受理操作正确 质检人员 质检组 （石化，胡晓，王艳华） 质检形式 比例抽检 （差错记录） 总公司抽检岗 抽检质检 总部保全管理处 比例抽检 （差错记录） 5 辽分上半年BPM业务差错 6 辽分上半年BPM业务差错 7 辽分上半年BPM业务差错 差错共计 41 件 8 BPM差错统计 差错共计 41 件 9 上半年差错件总结 统计：上半年保全BPM系统，差错件41件，其中资料审核差错件21件，占比51.2% 建议：认真仔细审核，操作时重复多次核对。 10 辽宁上半年差错件回顾 角色未选择 11 辽宁上半年差错件回顾 银行账户未填写 12 辽宁上半年差错件回顾 证件过期 13 辽宁上半年差错件回顾 退保原因未选择 14 辽宁上半年差错件回顾 经办人未签字 15 申请书正确填写 字迹清晰，工整，不得涂改。 一张申请书只能填写一个保全项目，且只能使用一次。 例退保申请书 16 什么是有效证件 常见有效证件：居民户口薄、身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证 17 差错整理分类 问题分类 不符合产品 条款和保全 规则的要求 所需单证 不全 申请书填 写不规范 证件有效性 保全申请与 系统勾选不 一致,受理 流程有误 大额退费业 务无相应领 导审批 保全申请影像 不全，资料分 类错误导致系 统和影像不对 应 资料审核 系统受理 大额审批 影像扫描 产品规则 18 目 录 差错-何来差错，怎样避免 一 时效-如何更快速结束BPM流程 二 满意度-你的服务客户满意么 四 三 个案申请-正确申请，一次通过 19 BPM流程梳理 定制化：分公司受理后，由BPM系统完成核心系统的交易，无需手工在核心系统直接操作。（含自动化和非自动化） 自动化：分公司受理后，BPM在判断符合一定的条件后，直接提交核心系统交易，无需总公司进行复核。（不经过总公司岗位）