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P2P行业客户经理应对客户初次电话呼入操作技能学员手册12页DOC

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文本描述

《客户经理应对客户初次电话呼入操作技能》
学员手册
总部培训部-销售培训团队
2015版
手册功用
学员在学习《应对客户电话呼入操作技能》课程时,配套使用本手册,能够帮助学员更好的记忆、理解及掌握课程内容。
课程目的
学习本课后,客户经理应掌握接听客户电话的流程,了解与客户通话中每一个步骤的操作要点;熟练运用收集客户信息的问题流,并较为准确地判定客户资质;对于常见的客户异议可熟练应对,且能够在恰当的时机邀请客户携带资料来公司审核,提高新入职客户经理邀约客户面谈率。
课程大纲 一、整体流程介绍
二、通话中实施
1、接通电话后的流程
2.1、开场
2.2、收集客户资料(判断客户资质)
客户信息记录表(KYC)--上班族

目的
通过表单以简明、清晰的呈现方式,帮助客户经理整理客户的资料信息,为客户经理判定客户资质与客户沟通提供帮助

对象
1、讲 师:讲授《客户信息记录表》的使用方法; 2、销售人员:学会利用表单进行客户资料整理并不断完善,以便于后期在与客户沟通前进行客户资料的回顾,以及后期查询时使用。

客户姓名
电话号码
单位名称
单位性质
所属行业
单位地址
工作时间
职位级别
工资
社保/公积金
打卡
发现金
本地人
外地人
年龄
家庭住址/证明
征信逾期情况
负债
车辆情况
房产及类型
有无抵押贷款
个人流水
申请额度
申请时间
借款用途
符合产品类型
最近联系时间
活跃情况

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


客户信息记录表(KYC)--私营企业主

目的
通过表单以简明、清晰的呈现方式,帮助客户经理整理客户的资料信息,为客户经理判定客户资质与客户沟通提供帮助。

对象
1、讲 师:讲授《客户信息记录表》的使用方法; 2、销售人员:学会利用表单进行客户资料整理并不断完善,以便于后期在与客户沟通前进行客户资料的回顾,以及后期查询时使用。

客户姓名
电话号码
企业注册时间
企业类型
股份占比
营业执照
经营场所
办公地点/证明
对公流水
本地人
外地人
年龄
家庭住址/证明
征信逾期情况
负债
车辆情况
房产及类型
有无抵押贷款
个人流水
申请额度
申请时间
借款用途
符合产品类型
最近联系时间
活跃情况










































































































2.3、促成面谈
2.4、异议处理
常见疑问:
Q1
你们是私人还是银行贷款?不是高利贷吧?

写话术


Q2
怎么这么高的利息?银行才几厘。

写话术


Q3
最快几天我可以拿到钱?

写话术