I 摘要 商业银行的中小企业客户关系管理策略，对商业银行自身发展及客户利益 来说都意义重大，因此成为现阶段商业银行亟待提升的核心竞争力。为此，笔 者以N银行M支行为案例，在归纳总结了有关理论的基础上，认真审视和剖析 其在中小企业客户管理策略工作方面存在的问题和不足，并提出了该支行相应 的后续发展策略，希望本文能对包括N银行在内的我国商业银行中小企业客户 关系管理有所帮助和借鉴。 笔者提出了N银行M支行中小企业客户关系管理的具体策略，包括转变营 销理念，加强客户关系维护；做好客户关系管理，打造支行核心竞争力；充分 发挥银行客户关系管理的信息技术优势；提高业务技能基础；加强中小企业贷 款客户的管理策略等，以此推动包括N银行在内的我国商业银行更好地服务中 小企业、服务实体经济，为我国经济建设不断向纵深发展、履行社会责任做出 应有的贡献。 关键词：N银行M支行；中小企业；管理策略 Abstract II Abstract TheSMEcustomerrelationshipmanagementstrategyofacommercialbankisof greatsignificancetothecommercialbank'sowndevelopmentandtheinterestsofits customers.Therefore,ithasbecomeacorecompetitivenessthatcommercialbanks urgentlyneedtoimproveatthisstage.Tothisend,theauthortakesthecaseoftheN bankMbranchbehavior,onthebasisofsummarizingtherelevanttheories,carefully examinesandanalyzestheproblemsanddeficienciesinitsSMEcustomer managementstrategywork,andproposesthecorrespondingfollow-updevelopment ofthebranchStrategy,Ihopethisarticlecanhelpandlearnfromthecustomer relationshipmanagementofsmallandmedium-sizedcommercialbanksinChina, includingBankN. TheauthorputsforwardspecificstrategiesforSMEcustomerrelationship managementatBankN'sMsub-branch,includingtransformingmarketingconcepts andstrengtheningcustomerrelationshipmaintenance;doingagoodjobincustomer relationshipmanagementandbuildingthecorecompetitivenessofsub-branches; givingfullplaytotheinformationtechnologyadvantagesofbankcustomer relationshipmanagement;Businessskillsfoundation;strengthenthemanagement strategiesofSMEloancustomers,etc.,soastopromotethecommercialbanksof China,includingNBank,tobetterserveSMEsandtherealeconomy,andcontinueto developindepthandfulfillsocialresponsibilitiesforChina’seconomicconstruction Makeduecontributions. KeyWords:NBankMSub-branch;SMEs;managementstrategy 目录 III 目录 第一章绪论...............................................................................................................................1 第一节研究背景.......................................................................................................................1 第二节国内外文献综述的简要评析..........................................................................2 一、国内客户关系管理相关研究.......................................................................................2 二、国外客户关系管理相关研究.......................................................................................2 三、国内外文献综述简要评析............................................................................................3 第三节研究的内容和意义................................................................................................3 一、研究的内容..........................................................................................................................3 二、研究的意义..........................................................................................................................4 第四节研究的方法及创新................................................................................................6 一、研究的方法..........................................................................................................................6 二、技术路线...............................................................................................................................6 三、研究的创新点.....................................................................................................................8 第二章商业银行中小企业客户关系管理的理论基础...................................9 第一节客户关系管理的理论概述................................................................................9 一、客户关系管理的内涵和层次........................................................................................9 二、关于客户分类的国内外理论研究.............................................................................10 三、中小企业划型标准和特性...........................................................................................10 第二节客户关系管理的相关理论..............................................................................12 一、二八定律.............................................................................................................................12 目录 IV 二、市场营销理论...................................................................................................................13 第三章N银行M支行中小企业客户关系管理现状分析.........................16 第一节M支行中小企业客户关系管理概述......................................................16 一、N银行M支行概况........................................................................................................16 二、N银行M支行开展客户关系管理的必要性........................................................18 第二节M县中小企业客户特征分析.......................................................................21 一、中小企业规模偏小..........................................................................................................21 二、中小企业数量大，贡献突出......................................................................................22 三、竞争力偏弱，企业寿命短...........................................................................................22 四、中小企业融资比较困难................................................................................................22 第三节N银行M支行中小企业客户关系管理策略的现状分析........23 一、M支行中小企业客户关系管理策略的现状.........................................................23 二、客户满意度分析..............................................................................................................24 三、M支行中小企业客户关系管理策略SWOT分析..............................................28 第四节N银行M支行中小企业客户关系管理策略的存在问题........30 一、支行的服务质量有待提升...........................................................................................30 二、客户的差异化管理有待加强......................................................................................31 三、公私联动不够，客户经理队伍素质有待提升.....................................................31 四、开发新客户措施办法少，过度依赖于老客户.....................................................31 五、团队协同性不够，客户关系管理策略落实不到位....................................32 第四章N银行M支行中小企业客户关系管理策略优化.........................33 第一节加强M支行中小企业客户关系管理的理念....................................33 一、转变营销理念...................................................................................................................33 二、加强日常维护工作..........................................................................................................33 目录 V 三、不断完善支行内部的工作机制..................................................................................33 四、注重支行服务质量的提升...........................................................................................33 五、细分目标客户，规范客户分层营销管理..............................................................34 第二节着力建设对公客户经理团队........................................................................34 一、选贤任能，聘用综合性人才......................................................................................34 二、提供培训机会，“学”与“做”互相促进..........................................................35 三、完善考评晋升机制，激发对公业务营销活力.....................................................35 四、建立完善的沟通机制.....................................................................................................36 第三节充分