双录业管常见问题 解答手册 【准备篇】 1.双录都需要准备哪些纸质资料？ 答：（1）投保提示书（电子投保不需）;（2）投保单（电子投保 不需）;（3）电子投保确认单;（4）保险条款;（5）免除保险人责任 说明书（需销售人员根据模板自制打印）。 2.客户或代理人不会说普通话怎么双录？ 答：原则上使用普通话录制，如使用方言录制，省级分公司需配 备听懂方言的人员进行质检。 3.客户是聋哑人怎么操作双录。 答：销售人员可邀请会手语人员协助双录，如果聋哑人识字也可 由销售人员将所售产品双录话术打印在纸上请聋哑人逐条确认。 4.外国籍客户承保产品，双录是否可正常支持？护照复印件显示， 上面均是英文字母，双录视频中面客户姓名如何称呼？是口语中文名， 还是护照英文？ 答：双录系统支持护照，外籍客户需按护照姓名称呼。 5.客户身份证遗失了，能不能用复印件？ 答：不能使用复印件，建议使用临时身份证。 【录制篇】 6.《保险销售行为现场同步录音录像操作指引》（以下简称《指 引》）中对视频录制的地点没有话术要求，是否还需要说明视频录制 地点并且精确到门牌号？ 答：无需说明。 7.全流程电子化的投保件，投保提示书、签名之类的展示是不是 在镜头前阅读并点击确认，是否提供纸质版资料？ 答：全流程电子化投保可使用电子版，也可以使用纸质的投保确 认书和投保提示书。 8.被保险人在国外的双录怎么处理？ 答：带有死亡责任的险种，需询问被保险人，如其在国外可以采 用被保险人实时视频的方式参与录制。 9.销售渠道提前将条款及责任免除录制一个音频文件,双录的时 候直接播放这个音频文件,销售人员就不用逐字读了,能否可行? 答：监管要求销售人员向投保人履行说明义务，目前了解同业没 有录制音频作法，建议由销售人员讲解，后继如果有更简便做法将会 及时通知。 10.鑫尊宝终身寿险万能型 A/B 款，是不是以死亡为给付保险金 的产品？ 答：这两款产品均是以死亡为给付保险金条件的保险产品。 11.鑫禧宝条款上写的犹豫期是 15 天，如自营双录，向客户介绍 是介绍 10 天还是 15 天？ 答：按照条款规定 15 天介绍。 12.犹豫期内退保已不收取工本费，话术中是否删除有关工本费 的内容还是明确说明“不收取工本费”？ 答：需要说明犹豫期内退保“不收取工本费”。 【质检篇】 13.超过 15 个工作日的整改件，未整改，业务系统会自动脱落， 还是需人工？还有此类问题质检系统状态一直是整改状态，如何处 理？ 答：双录质检结论需要人工给出，双录系统对超过 15 个工作日 的整改件会自动提示，质检人员需根据提示对整改件给出质检结论。 14.如果整改了两次仍然不合格，第三次质检的结论是否只能选 择不通过？ 答：整改没有次数限制，在首次质检发现问题后的 15 个工作日 内整改完即可。 15.整改的时候从头录制，若整改环节某一节点出错，但第一次 视频是对的，还需再次整改吗？ 答：整改只需对不符合规定的部分进行补录，如果整改时从头录 制了且有错误，则需对整改错误内容再次进行整改补录。 16.质检时，发现客户从始至终都未做出明确答复。这种情况属 于录制前，销售人员与客户未提前沟通好，遇到这种情况质检人员应 该点“不通过”，还是点“整改”呢？ 答：质检结论为整改，由销售人员对未做出明确答复的节点进行 补录。 17.如果录制的时候，投保人/被投保人的面部不清晰，是否需要 整改？ 答：保监会《保险销售保险销售行为可回溯管理暂行办法》第八条要 求“能清晰辨识人员面部特征“，如果录制时相关人员面部不清晰需