ICS 03.100.99 A 03 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 1317—2019 代替 DB13/T 1317-2010 旅游景区服务质量规范 2019 - 07 - 04发布 2019 - 08 - 01实施 河北省市场监督管理局 发布 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 2 5 服务体系 ........................................................................... 2 6 人员服务 ........................................................................... 6 7 质量管理 ........................................................................... 7 参 考 文 献 ........................................................................ 9 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB13/T 1317-2010《旅游景区服务质量规范》，与DB13/T 1317-2010相比，主要技术 变化如下： ——增加了旅游景区、旅游景区服务、服务质量的定义和内容； ——增加了基本要求的内容，强调了旅游景区在服务理念、旅游安全、可持续发展、智慧景区建 设、员工管理、人性化服务等方面的要求； ——增加了游览线路服务的内容； ——强化了咨询服务的内容； ——修改了票务服务的内容； ——强化了解说服务的内容； ——增加了休闲娱乐的内容； ——增加了道路交通的内容； ——修改了旅游餐饮的内容； ——增加了旅游住宿的内容； ——修改了旅游购物的内容； ——增加了人员服务的内容； ——增加了质量管理的内容，提出了从一般要求、游客满意度调查、投诉处理、服务质量改进等 方面提升景区质量管理水平。 本标准由河北省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：河北省文化和旅游厅、河北拓朴华章旅游规划设计有限公司。 本标准主要起草人：翟玉虎、丰春雷、贾文丽、罗建兴、樊燕萍、王丽会、池娜、冯云嫣、唐彦 峰、杨萌。 旅游景区服务质量规范 1 范围 本标准规定了旅游景区服务质量的基本要求、服务体系、人员服务、质量管理。 本标准适用于旅游景区服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 14934 食品安全国家标准消毒餐（饮）具 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775-2017 （报批稿）旅