近几年，网上银行无论是在用户规模还是在业务量上都取得了迅速的发展。随着广 大用户对网上银行认知度选择度的提高,各商业银行都将网上银行的建设作为着力点， 不管是发展个人理财,还是整个投资市场，网上银行都迅速发展。 本文以.蒙古国.个人网上银行服务质量对顾.客忠诚的影.响为研究对象，首.先回.顾了 服务质量和网上银行服.务质量的相关理论，在此.基础上，构建出个人网上银.行服务质 量对顾客忠诚.的影响模型，提出了研究的相关.假设。利用结构方程模型.和相关分析法 对本.文所提出的模型.进行验证，并在此基础之上给出.了营销建议。 本文旨在探讨网上银行服务质量及其对电子客户忠诚度的影响。利用改进后的E- Servperf工具对蒙古某商业银行的网上银行服务质量进行了评价。 本文研.究认为，影响个人网上银.行服务质量可.以从功能性、可信性、创新性、易 用性、资讯性和响应性六个方面来.进行衡量，而顾客满意度作为.中间变量。其中， “功能性”对“顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显.著的正向影响；“可信性”对 “顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显著.的正向影响；“创新性”对“顾客忠诚 度”都存在着显著.的正向影响；“响应性”对“顾客满意度”和“顾客忠诚度”均有 显著的正.向影响；“顾客满意度”对“顾客忠诚度”有着湿.著的正向影响。 银行应.立足网上银行的基本功能，増强实.用性；切实保.证网上银行.的安全性，提. 高可信度；不断改.进优化网上银行，増强创新性；实现从可操.作性到易操作性的转. 变，增强易用性；及时提供新鲜实.用金融信息，増强资巧性；建立全.天候问题交流反 馈.机制，提高市场.响应度，如此一来，顾客对.网上银行的满意.度和忠诚度将得.到有效 提升。