ICS 01.040.03 A 12 DB41 河南省地方标准 DB41/T 1860—2019 12345政务热线服务与管理规范 2019 - 09 - 30发布 2019 - 12 - 30实施 河南省市场监督管理局 发布 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务要求 .......................................................................... 3 6 管理要求 .......................................................................... 6 7 监督、评价与改进 .................................................................. 8 附录A（资料性附录） 工作流程图 ...................................................... 9 附录B（资料性附录） 政务热线服务用语 ............................................... 10 附录C（资料性附录） 工单样式 ....................................................... 11 附录D（资料性附录） 督办通知样式 ................................................... 12 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由河南省大数据管理局提出并归口。 本标准起草单位：安阳市行政便民服务中心、安阳市市场监督管理局。 本标准主要起草人：王福生、宋光明、宋向民、刘敏、赵婉伊、管雪、刘超。 12345政务热线服务与管理规范 1 范围 本标准规定了12345政务热线服务与管理的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求、监督评 价与改进。 本标准适用于12345政务热线服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GBZ 2.2 工作场所有害因素职业接触限值 第2部分：物理因素 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 GB/T 26189 室内工作场所的照明 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345政务热线 由政府或其职能部门设立的12345非紧急政务服务呼叫系统。 3.2 12345政务热线服务提供者 实施12345政务热线服务的机构或部门。 3.3 工单 记录服务对象基本信息、诉求内容，以及诉求办理、督办、回访等热线服务运行全过程的工作流转 单。 3.4 三方通话 政务热线服务人员、诉求涉及的部门（单位）工作人员同时与服务对象进行通话，解答服务对象