制造业生命在于质量，提高企业质量管理能力，是创造质量的基本依托。当前， 全世界制造业发展局势和我国经济发展环境正发生重大变化，新一轮科技革命和产业 变革正在孕育兴起，制造业格局面临重大调整。要想在难得的战略机遇中赢得先机， 优化提升质量管理己经尤为重要。 ＺＣ公司是一家集产品设计、制造、销售、安装于一体的系统集成供应商，虽然 公司己构建质量管理体系，按照体系开展相关工作，并无较大的质量管理问题，但成 绩也不突出。市场竞争愈发激烈，企业如何根据自身的特性及行业的整体状况，科学 的应用全面质量管理理论，不断实现企业增值己是关注的核心。 本文通过分析ＺＣ公司质量管理方面存在的问题，运用ＳＷＯＴ分析、ＰＤＣＡ循环、 柏拉图、ＱＣＣ改进等工具和方法，从组织结构、质量信息管理制度、关特工序管理制 度、生产制造流程、供应商评价体系及流程、客户满意度及投诉流程等方面，提出合 理的优化与改善建议。从而提升ＺＣ公司整体质量管理水平，树立公司品牌形象，赢 得市常 关键字：系统集成供应商；质置管理；管理优化 Ｉ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｔｈｅｌｉｆｅｏｆｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙｌｉｅｓｉｎｑｕａｌｉｔｙ．Ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｂｉｌｉｔｙｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｓｔｈｅｂａｓｉｃｓｕｐｐｏｒｔｆｏｒｃｒｅａｔｉｎｇｑｕａｌｉｔｙ．Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎｔｈｅｗｏｒｌｄａｎｄＣｈｉｎａ＇ｓｅｃｏｎｏｍｉｃｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｈａｖｅｕｎｄｅｒｇｏｎｅｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｃｈａｎｇｅｓ．Ａｎｅｗｒｏｕｎｄｏｆｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃａｎｄ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌｒｅｖｏｌｕｔｉｏｎａｎｄｉｎｄｕｓｔｒｉａｌｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎａｒｅｅｍｅｒｇｉｎｇ．Ｔｈｅｐａｔｔｅｒｎｏｆ ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙｉｓｆａｃｉｎｇｍａｊｏｒａｄｊｕｓｔｍｅｎｔ．Ｉｔｉｓｐａｒｔｉｃｕｌａｒｌｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｔｏｏｐｔｉｍｉｚｅ ａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． ＺＣｃｏｍｐａｎｙｉｓａｓｙｓｔｅｍｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎｓｕｐｐｌｉｅｒｉｎｔｅｇｒａｔｉｎｇｐｒｏｄｕｃｔｄｅｓｉｇｎ， ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ，ｓａｌｅｓａｎｄｉｎｓｔａｌｌａｔｉｏｎ．ＡｌｔｈｏｕｇｈＺＣｃｏｍｐａｎｙｉｓａｌｓｏｆａｃｉｎｇｍａｎｙｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎＣｈｉｎａ．Ｔｈｅｃｏｍｐａｎｙｈａｓｂｕｉｌｔａｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍａｎｄｃａｒｒｉｅｄｏｕｔｒｅｌｅｖａｎｔ ｗｏｒｋａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｓｙｓｔｅｍ．Ｔｈｅｒｅａｒｅｎｏｍａｊｏｒｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｂｕｔｔｈｅ ａｃｈｉｅｖｅｍｅｎｔｓａｒｅｎｏｔｏｕｔｓｔａｎｄｉｎｇ．Ｔｈｅｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｉｓｂｅｃｏｍｉｎｇｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅ ｉｎｔｅｎｓｅ．ＨｏｗｔｏａｐｐｌｙｔｈｅＴＱＭｔｈｅｏｒｙｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃａｌｌｙａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｉｒｏｗｎｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ａｎｄｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａｎｄｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｌｙｒｅａｌｉｚｅｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｖａｌｕｅ－ａｄｄｅｄ ｈａｓｂｅｃｏｍｅｔｈｅｃｏｒｅｏｆｃｏｎｃｅｒｎ． ＢｙａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｅｘｉｓｔｉｎｇｐｒｏｂｌｅｍｓｉｎｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＺＣｃｏｍｐａｎｙ，ｕｓｉｎｇ ＳＷＯＴａｎａｌｙｓｉｓ，ＰＤＣＡｃｙｃｌｅ，Ｐｌａｔｏ，ＱＣＣｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔａｎｄｏｔｈｅｒｔｏｏｌｓａｎｄｍｅｔｈｏｄｓ，ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｒｅａｓｏｎａｂｌｅｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｆｒｏｍｔｈｅａｓｐｅｃｔｓ ｏｆｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ｑｕａｌｉｔｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍ，ｓｐｅｃｉａｌｐｒｏｃｅｓｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍ，ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎａｎｄｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇｐｒｏｃｅｓｓ，ｓｕｐｐｌｉｅｒｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍａｎｄ ｐｒｏｃｅｓｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｃｏｍｐｌａｉｎｔｐｒｏｃｅｓｓ．Ｓｏａｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌｏｆＺＣｃｏｍｐａｎｙ，ｅｓｔａｂｌｉｓｈｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ＇ｓｂｒａｎｄｉｍａｇｅａｎｄｗｉｎｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｓｙｓｔｅｍｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎｓｕｐｐｌｉｅｒ；ｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ ＩＩ 目录 ｍｗｉ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ 胃一胃绪论ｉ ｉ．ｉ研宄背景ｉ １．２研宄意义１ １．３研宄综述２ １．３．１质量管理体系与标准２ １．３．２质量管理推广与实施３ １．３．３影响质量管理的因素５ １．４研究内容和研究方法６ １．４．１研究内容６ １．４．２研究方法７ 第二章概念界定与理论基础８ ２．１质量管理的概念８ ２．２质量管理改进的概念８ ２．３质量管理方法８ ２．３．１ＰＤＣＡ循环９ ２．３．２柏拉图１１ ２＿３．３因果图１１ ２．３．４ＱＣＣ改进法１１ 第三章ＺＣ公司质量管理现状及存在问题分析１４ ３．１ＺＣ公司简介１４ ３．１．１主营业务１４ ３．１．２人员构成１４ ３．１．３组织架构１５ ３．２ＺＣ公司质量管理现状１６ ３．２．１ＺＣ公司质量方针和质量目标１６ ３．２．２质量管理工作职责分配１７ ３．２．３质量管理体系现状１８ ３．３现存问题２０ ３．３．１质量管理分工不明确２０ ３．３．２质量信息管理有待提升２０ ３．３．３关特工序管理制度欠缺２１ ３．３．４生产制造过程管控不规范２１ ３．３．５供应商绩效管理不健全２１ ３．３．６客户满意度投诉流程不成熟２２ ３．４质量管理ＳＷＯＴ分析２２ ３．４．１内部的优势２２ ３．４．２实施的劣势２３ ３．４．３面临的威胁２３ ３．４．４发展的机遇２４ 第四章ＺＣ公司质量管理组织结构与制度优化２５ ４．１质量管理组织结构优化２５ ４．２质量管理制度完善２６ ４．２．１建立质量信息管理制度２６ ４．２．２健全关特工序管理制度２９ 第五章ＺＣ公司质量管理流程优化３３ ５．１生产制造流程优化３３ ５丄１开展过程３３ ５丄２活动记录３８ ５．１．３活动评审３８ ５．２供应商评价体系及流程优化４０ ５．２．１供应商评价频率４０ ５．２．２供应商绩效评价标准及激励４０ ５．３客户满意度及投诉流程优化４４ ５．３．１客户满意度４４ ５．３．２客户投诉管理４４ ｉｔｉｔ４８