落实诚信经营一号工程 目录Contents 社会背景四大违规解析优质服务护航法器经典案例分析3客户公司监管消费者迅速增长的维权意识，对投诉形式有了正确的认识，通过相应渠道反馈各类问题来谋求维护自己利益最大化公司发布诚信合规一号令，坚持“诚信经营、合规销售”如出现品质违规行为（诱导不实告知、代体检、代签名、提供虚假客户信息、电话回访造假、重大投诉等），按代理人基本法品质标准给予警告、严重警告“保险业姓保”回归本源，“监管姓监”重塑监管，在消费者和市场主体之间，保险监管站在消费者一边，坚持为民监管，监管形式严峻社会背景千张保单投诉量保全时效犹豫期内电话回访成功率亿元保费投诉量注：保监会根据公司综合指标，在保险合同上标注信用评级95分（含）以上为AAA， 90分（含）-95分为AA， 85分（含）-90分为A、 80分（含）-85分为BBB， 75分（含）-80分为BB， 70分（含）-75分为B （CCC、CC、C、D）共10级。优质服务护航法器-服务评价体系泰康人寿服务评级为“A ”影响代理人的职业发展 损害客户的权益 损害公司的声誉 损害行业的声誉违规行为的影响代签名虚假承诺虚假客户信息恶意二开“四大违规”是什么保单 存续期间代签名未如实向客户讲解保险合同的各项内容，承诺条款责任之外的利益，并对产品进行误导性宣传虚假承诺虚假承诺虚假客户信息未按要求提供客户真实联系方式（电话，以下类同）或故意漏填、错填客户真实联系方式的行为。虚假 不合法恶意二开以返佣、保单升级、其他利益诱导客户撤消、终止任何保险契约，改投新契约。 监管投诉升级 从重处罚，连追三级。代理人、主管、经理处罚1000元，严重者解除代理合同，已离职额外追回并对增援人处罚500元 四大违规 保单续存期间产生代签字、虚假承诺、虚假客户信息、恶意二开（直接销售人员及主管连带扣款，扣分，追佣）严禁引导客户进行95522投诉或12378等监管投诉 未产生损失500元，产生损失1000元“代签名行为” 销售人员有代签名违规行为，涉案保单的佣金等利益全部追回，并每件罚款2000元。所在机构条线分管负责人、银保首续期负责人、支公司经理、服务部经理，上级主管承担连带责任，若上级主管脱落（或离司），则向上追究上一级主管。处罚标准为每人每件2000元。 优质服务护航法器-业务品质考核办法高客追责本办法原则上对总、分、子公司都具有约束力。子公司的具体追责办法可根据具体条件进行调整。寿险部分由总公司F1事业部、运营中心、内控合规部、各事业部共同制定并联合发布。投诉高风险营业部差异化管理-指标筛选投诉高风险营业部差异化管理-筛选标准内部投诉量排名全系统前10%中，投诉率排名前50%的营业部监管投诉量（年度累计值）大于等于2件的营业部内部投诉率位居机构前三的营业部。满足以下任一条件的营业部划为预警高风险营业部投诉高风险营业部差异化管理-筛选标准预警高风险营业部中，内部投诉率排名前50%的营业部预警高风险营业部中，监管投诉量大于2件的营业部分公司自行上报的投诉量突然集中爆发或分公司排查发现潜在风险较高的 营业部。满足以下任一条件的营业部划为高风险营业部总公司根据上述指标筛选出的营业部将下发分公司核对，分公司存在异议的营业部说明理由可申请取消，经总公司客服部同意后可取消高风险营业部，划为预警高风险营业部。 备注：投诉高风险营业部与两核高风险营业部（详见运营业管网字【2018】第130号发文）不重叠，机构清单由客服部提供。