I 摘要 售后服务是许多产品成功营销的关键要素。资本货物（例如制造设备）需要售后 服务，通过维护和修理，使顾客从产品中获得全部价值。一些制造商已经开始向顾客 提供成套的产品和服务，这被称为产品服务系统。售后服务是在购买产品之后发生的 活动，它致力于协助顾客使用和在产品出现故障时提供维修服务。售后服务能够与顾 客建立可持续的关系，增加客户的黏性，并极大地提高顾客满意度。如今，顾客满意 度被认为是非常重要的，顾客满意是公司的基本目标之一。 本文以XC公司这一案例作为研究目标，对其售后服务流程现状与问题进行分析， 并对公司现有售后服务管理缺陷的原因进行了剖析。作者提出了一种以顾客为导向的 售后服务流程模型，通过提升IT管理技术力量、完善信息资料管理体系及信息化系 统总体架构、系统承载力和员工素质优化等方法对售后服务流程做出改进。对XC公 司售后服务流程实施和保障措施的研究是为了帮助公司制定适当的政策来改善售后 服务流程。 关 键 词：产品售后流程，售后服务，IT管理，顾客满意度 ABSTRACT III ABSTRACT After sales service is a key element for the successful marketing of many products. Capital goods (eg. manufacturing equipment) require such after-sales services through maintenance and repairs so that customers can get the full value from them. Some manufacturers have begun to provide customers with integrated products and services, which are called product service systems. After sales service is an activity that occurs after the purchase of a product and is dedicated to assisting customers in using products and also providing maintenance services in case of product failure. After-sales service can build sustainable relationships with customers and greatly increase customer satisfaction. Today, as one of the basic goals of the company customer satisfaction is considered extremely important. This article takes the case of XC company as the research target, analyzes the current situation and problems of its after-sales service process, and analyzes the causes of defects in the company's existing after-sales service management. The author puts forward a customer-oriented after-sales service process model, and improves the after-sales service process by improving the IT management technical force and perfecting the information management system &the overall structure of the information system and the system carrying capacity & staff quality optimization. The research on the implementation and safeguard measures of XC's after-sales service process is to help the company develop appropriate policies to improve the performance of the after-sales service process. Keywords: product after-sales process， after-sales service，IT management，customer satisfaction 插图索引 V 插图索引 图2. 1 可感知服务质量概念模型 ....................... 11 图3. 1 客户服务组织结构图 23 图3. 2 客户联系公司方式图 23 图3. 3 问题中心的维护过程图 ........................... 24 图3. 4 二极支持的框图 ........ 24 图4. 1 问题管理流程 ............ 32 图4. 2 服务中心管理流程 .... 33 图4. 3 配置管理流程工作图 34 图4. 4 变更管理流程 ............ 35 图4. 5 XC公司组织架构图 .. 36 图4. 6 流程优化小组结构图 36 图4. 7 CRM客户系统数据示意图 ...................... 41 图4. 8 数据分析和处理过程图 ........................... 44 图5. 1 XC公司售后服务管理流程的优化图 ..... 47 图5. 2 CAC系统监控流程管理 .......................... 48 图5. 3 客户信息反馈流程图 50 图5. 4 2020服务商满意度统计分析 ................... 54 图5. 5 各年度满意度对比 .... 55 表格索引 VII 表格索引 表3. 1 为XC公司售后人员统计 ....................... 22 表3. 2 OEM1的客户满意度调查表 ................... 25 表3. 3 OEM2的客户满意度调查表 ................... 25 表3. 4 内部人员满意度调查表 .......................... 26 目录 XIII 目录 摘要 ............ I ABSTRACT ........................... III 插图索引 .. V 表格索引 VII 目录 ...... XIII 第一章 绪论 ............................ 1 1.1 研究背景 ........................ 1 1.2 研究意义与目的 ............ 2 1.3 国内外研究现状 ............ 3 1.3.1 国内研究现状 ........ 3 1.3.2 国外研究现状 ........ 3 1.4 研究内容与研究方法 .... 6 1.4.1 研究内容 ................ 6 1.4.2 研究方法 ................ 7 第二章 相关理论 .................... 9 2.1 服务质量相关理论 ........ 9 2.1.1 服务质量的定义与内容 ....................... 9 2.1.2 服务质量评价方法 ............................. 11 2.2 顾客满意度理论 .......... 12 2.2.1 顾客满意度的定义 ............................. 12 2.2.2 顾客满意度的研究内容 ..................... 14 2.2.3 顾客满意度指数模型 ......................... 15 2.3 内部服务质量评价体系 ............................. 16 2.4 流程管理理论 .............. 18 2.4.1 流程管理理论定义 ............................. 18 2.4.2 流程管理的方法 .. 18 第三章 XC公司售后服务流程现状分析 ........... 21 3.1 XC公司概况 ................ 21 3.1.1 XC公司发展现状 . 21 西安电子科技大学硕士学位论文 XIV 3.1.2 XC公司售后服务流程现状 ............... 22 3.2 XC公司售后服务存在的问题................... 25 3.2.1 XC公司售后服务存在的问题收集 ... 25 3.2.2 IT 技术对售后服务流程支持不足 .... 26 3.2.3 售后服务流程管理缺失 ..................... 27 3.3 XC公司现有售后服务管理问题的原因剖析.......................... 28 3.3.1 服务流程中IT 技术较弱 .................. 28 3.3.2 系统承载力不足 .. 28 3.3.3 服务人员的数量较少且培训不足 ..... 28 3.3.4 缺乏完善的部门沟通机制 ................. 29 3.3.5 缺乏完善的信息资料管理体系 ......... 29 第四章 XC公司售后服务流程改进研究 .......... 31 4.1 XC公司售后服务流程设计....................... 31 4.1.1 服务中心的流程 .. 31 4.1.2 问题管理的流程 .. 32 4.1.3 配置管理的流程 .. 33 4.1.4 变更管理的流程 .. 34 4.1.5 发布管理的流程 .. 35 4.1.6 流程优化的方案筹备 ......................... 36 4.2 提升IT技术力量........ 38 4.2.1 设立信息中心职能部门 ..................... 38 4.2.2 成立IT指导委员会 ........................... 39 4.2.3 岗位能力培训 ...... 39 4.3 完善信息资料管理体系及售后服务管理体系 ....................... 39 4.3.1 建设网络化售后服务公司体系 ......... 39 4.3.2 售后服务基本功能 ............................. 42 4.3.3 建立标准设备售后服务工作流 ......... 42 4.3.4 建立多样化售后服务方式 ................. 43 4.3.5 基于数据挖掘的全面视图 ................. 43 第五章 XC公司售后服务流程实施和保障措施 ............................. 47 5.1 XC公司售后服务流程实施举措............... 47 5.1.1 流程优化实施的完善提高 ................. 47 5.1.2 服务营销理念的提升 ......................... 48 5.1.3 服务员工的培训 .. 49 目录 XV 5.1.4 信息化管理手段的完善 ..................... 49 5.2 XC公司售后服务流程保障措施 ............... 51 5.2.1 提高员工综合质量 ............................. 51 5.2.2 流程设计的人员保障 ......................... 52 5.2.3 流程设计的资金保障 ......................... 53 5.3 XC公司售后服务流程改进后用户调查 ... 54 第六章 结论 .......................... 57 6.1 结论 .............................. 57 6.2 不足与展望 .................. 57