ICS 03.080A 12DB32备案号：江苏省地方标准DB32/T 1664—2010汽车客运站服务规范Coach station service standard2010-10-12 发布 2010-12-12 实施江苏省质量技术监督局发布 DB32/T 1664—2010目次前言 …………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1范围 ………………………………………………………………………………………………………12规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………13基本要求和规范 …………………………………………………………………………………………14旅客服务 …………………………………………………………………………………………………25车辆服务 …………………………………………………………………………………………………56行包服务 …………………………………………………………………………………………………67信息服务 …………………………………………………………………………………………………6附录A（规范性附录）站务人员形象规范 …………………………………………………………………8附录B（规范性附录）站务人员着装规范………………………………………………………………10附录C（规范性附录）站务人员岗位语言规范…………………………………………………………20附录D（规范性附录）旅客乘车须知 ………………………………………………………………………25附录E（规范性附录）旅客禁止携带物品 …………………………………………………………………27附录F（资料性附录）运营车辆进站协议 ……………………………………………………………………29 DB32/T 1664—2010前言汽车客运站是道路客运网络的重要节点，也是城市文明、交通形象、企业文化的窗口。为加强汽车客运站管理，不断提高服务质量和水平，促进汽车客运站服务工作向标准化、规范化发展，根据国家和交通运输行业的服务要求，结合江苏省汽车客运站实际，制定本规范。本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。本标准起草人：汪学君、周体光、彭民军、李素珍、张松林、丁建中、张建辉、石泉、桂民。 汽车客运站服务规范1范围本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、行包服务、信息服务等方面的要求。本标准适用于江苏省内一、二级汽车客运站的服务管理。三级及以下汽车客运站参照本规范执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 9672-1996公共交通等候室卫生标准JT/T 200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求DB32/T 1228—2008 汽车客运站建设规范国务院令第406号中华人民共和国道路运输条例交通运输部令2009年第4号道路旅客运输及客运站管理规定3基本要求和规范3.1服务管理要求3.1.1岗位设置客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、迎宾、问询、售票、行包托运、小件寄存、候车、检票、广播、车场管理、安全检查、调度等岗位，根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。3.1.2岗位培训客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。3.1.3管理制度客运站应建立各项规章制度，主要包括劳动管理制度、营运管理制度、车场管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善。3.2安全管理要求3.2.1客运站应建立安全巡查制度，配备1～2名安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。3.2.2客运站安全防范系统应满足DB32/T1228—2008《汽车客运站建设规范》的要求。3.2.3客运站应制定公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件应急预案，每年组织1～2次应急预案演练。3.3服务设施设备要求3.3.1客运站服务设施、设备的配备应满足JT/T200-2004 《汽车客运站级别划分和建设要求》和DB32/T1 DB32/T 1664—20101228—2008《汽车客运站建设规范》要求。3.3.2客运站设施性能完好，设备齐全配套，运转正常，功能布局合理，方便旅客，便于管理。3.3.3鼓励客运站配置自助寄存柜、售票机、取款机，以及手机充电等设施设备。3.4服务环境要求3.4.1站前广场绿化美化，卫生、秩序良好。3.4.2车站内整洁明快，空气清新无异味，通风照明良好，服务标志齐全醒目,地面无污水、垃圾、痰迹。公益性广告不得少于广告总量的10%。候车室内三产经营面积不超过其使用面积的20%。3.4.3停车场车辆停放整齐有序，场地整洁，无闲杂人员。3.5服务秩序要求3.5.1旅客进站购票、候车、检票、上车有秩序，出站标志明显，疏导旅客离站有序。3.5.2车辆进、出站畅通有序，发车区、下客区与停车场分区明确。3.6服务质量要求3.6.1安全责任事故为0。3.6.2客运班车正班率99.9%以上。3.6.3发车正点率98%以上。3.6.4旅客正运率99.5%以上。3.6.5行包正运率99.9%以上。3.6.6售票差错率0.5‰以下。3.6.7旅客满意率98%以上。3.6.8旅客意见处理率100%。3.6.9经营者满意率95%以上。3.6.10经营者意见处理率100%。3.6.11运费结算率100%。3.7站务人员形象规范3.7.1仪容规范站务人员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则。具体规范见附录A。3.7.2仪表规范站务人员在工作中应按照规定统一着制式服装。具体规