DB12ICS 03.080A 10天津市 地方标准 DB12/T 455—2012 贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范 Precious metal adornment and gems management and service regulation2012-05-25发布2012-09-01实施天津市质量技术监督局发布 DB12/T 455—2012前言本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市黄金饰品协会、天津市工商联金银珠宝业商会提出。本标准起草单位：天津市黄金饰品协会、天津市工商联金银珠宝业商会。本标准主要起草人：王维德、姚林。本标准首次发布。I DB12/T 455—2012贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范1范围本标准规定了贵金属及珠宝玉石饰品（以下简称饰品）经营服务的术语和定义、经营服务环境、饰品要求、服务人员要求、销售过程服务要求、经营者的价格行为要求以及安全防范要求等。本标准适用于天津市行政区域内依法经营注册开设或设在其它场所内以及其它营销渠道销售的贵金属及珠宝玉石饰品的经营企业或组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法GB/T 16552 珠宝玉石 名称GB/T 16553 珠宝玉石 鉴定GB/T 16554 钻石分级GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求QB/T 1689 贵金属饰品术语QB/T 1690 贵金属饰品质量测量允差的规定QB/T 2062 贵金属饰品QB/T 4114 千足金镶嵌首饰镶嵌牢度QB/T 4182 饰品 标识3术语和定义GB/T 16552、QB/T 1689确立的以及下列术语和定义适用于本文件。4经营服务环境要求4.1经营者应按照相关行政法规要求办理营业执照，持证合法经营。4.2经营场所内外应保持干净整洁、布局统一，有明确、完整的名称标识。4.3经营场所内应在醒目位置张贴或悬挂珠宝经销商的营业执照，商场中的专柜或其它店中店形式，则应保留营业执照或授权书备查。4.4经营场所应设有醒目、统一规范的公共标识，公共标识应符合GB/T 10001.1的规定。4.5经营场所应有规范畅通的安全通道，不得占用消防通道，应有消防安全设施设备。4.6环境卫生、室内空气质量、噪声以及安全设施方面应符合GB/T 17110的规定。5饰品要求5.1饰品基本要求5.1.1贵金属饰品的分类应符合QB/T 1689的规定。5.1.2珠宝玉石的名称和钻石级别应符合GB/T 16552、GB/T 16554的规定。5.2饰品外观及工艺要求1 DB12/T 455—20125.2.1饰品的外观应符合QB/T 2062的规定。5.2.2千足金镶嵌首饰镶嵌牢度应符合QB/T 4114的规定。5.3饰品材料要求贵金属材料的名称、纯度以及纯度的表示方法应符合GB 11887的规定。5.4饰品质量（重量）要求5.4.1贵金属饰品质量（重量）应符合QB/T 1690的规定。5.4.2珠宝玉石的质量（重量）以克(g)为计量单位，符合GB/T 16553的规范。5.4.3钻石的质量（重量）应符合GB/T 16554的规定。5.5饰品标识要求5.5.1印记5.5.1.1印记内容完整、清晰、准确，打印在易于观察的位置上。5.5.1.2金、银、铂、钯饰品的印记应打印在饰品上，其内容和表示方法应符合 GB 11887的规定。5.5.1.3镶嵌珠宝玉石饰品的印记应打印在托架上，其内容和表示方法应符合 GB 11887的规定。5.5.2其他标识物5.5.2.1贵金属饰品标识应符合QB/T 4182的规定。5.5.2.2珠宝玉石饰品标识应符合QB/T 4182的规定。6服务人员要求6.1服务人员应着装整洁、举止端庄、佩戴胸牌。6.2服务人员在接待时应当文明、礼貌、亲和、诚恳。做到主动问候、热情周到、耐心解释。6.3从业人员应熟练掌握运用珠宝饰品的专业知识、熟练掌握运用服务技能，执行《珠宝首饰营业员职业资格证书》上岗制度。7销售过程服务要求7.1售前准备7.1.1应及时调整和补充饰品的品种、款式、摆放有序，易于消费者观察、购买，并明码标价、明确等级、分类清晰。7.1.2饰品的购销应进行进货检查。7.1.3饰品的购销应保证货品齐全、明确等级、分类清晰。7.1.4应配备符合要求的天平等计量器具，正确使用计量器具及法定计量单位，计量器具应依法定期检定。7.2售中服务7.2.1营造良好地经营环境，使消费者感到舒适安全。做好售前服务，正确引导消费者。7.2.2营业员对本柜台销售的饰品特性及质量标准应熟悉，主动正确地向顾客介绍饰品的名称、性能、质量特点、使用方法及使用过程中的注意事项。7.2.3热情帮助顾客挑选、试戴饰品，不得强买强卖。不得采用含混的词语误导消费者。7.2.4应说明提供售后服务的方法、时间、内容。解释饰品价格与质量之间的关系。7.2.5顾客选好饰品后，应向顾客当面确认饰品证书（标签）的编号、品名、款式、重量等。以重量计价的饰品应当面复称确认。并与顾客共同检查饰品外观质量及标识。7.2.6营业员开具的发票名称、重量与饰品标签一致，请消费者当面验证后方可交付。7.2.7营业员应根据饰品的特点以及顾客的要求进行包装，包装前应再次与顾客对饰品进行确认，并将与饰品有关的票据、证书等交给顾客。7.3售后服务7.3.1应建立健全售后服务制度，制定服务程序和规范。根据饰品类别，制定不同售后服务制度。2 DB12/T 455—20127.3.2应建立饰品销售台账，内容便于售后服务检索。7.3.3应建立维修服务和咨询服务窗口或专柜。7.3.4售后服务的具体要求应符合附录 A《天津市贵金属、珠宝及其镶嵌制品