文本描述
服务创造价值 沟通篇
Contents目录2
沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程,是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径,是人与人之间交往的一座桥梁,通过这个桥梁,人们可以分享彼此的情感和知识,消除误会,增进了解,达成共同认识或共同协议。
:沟通的定义沟通的目的Contents目录41.什么是沟通沟通的方式倾听表达听清楚
讲明白
好话说出来5客户的分类与客户沟通的作用倾听表达请不要再打来了
你怎么知道我电话
你们怎么这么烦
我已经买保险了
再打我就要投诉没时间
保费太高,没有钱
我的保险还没到期
介绍一下保险内容
介绍一下特色服务给我报价出单吧
马上办理续保
等你们电话好久了
抱歉打扰您了
电话号码都是随机抽取的
非常感谢您对我们公司的信赖
成交确认标准话术
祝您太平幸福耽误您一分钟来简单介绍一下
我发一个报价短信做一个比较
提前办理会更合算的
我们有XXXXX等服务6Contents目录78非目标客户潜在客户目标客户常见的沟通问题客户端9非目标客户潜在客户目标客户常见的沟通问题坐席端
【情景】
客户问怎么知道我的电话号码的和姓名,坐席说我不是在给您说嘛?您尊重我,别打断我,此后客户和坐席一直在纠结号码来源问题。最后坐席说您这么固执我真的没法交流了,您去查吧,再见,客户说再见
【处理技巧】
维权意识强的客户进行识别,销售过程中避免提及客户敏感信息。
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质疑信息来源
信息泄露
非目标客户
【情景】
客户4次无人接听、4次拒访、2次接听表示不需要接受保险,最后一通接通后客户明确告知“不需要不需要”,座席不理客户述求继续想报价介绍活动,故引起顾客反感投诉。
2
拒绝接听、秒挂、营销扰民
非目标客户
【情景2】
客户12次拒绝接听,1次接通后挂机;之后向保监投诉,表示没有购买过我公司的任何保险,我司泄露其个人信息并构成了骚扰。
2
拒绝接听、秒挂、营销扰民
非目标客户
【情景】
坐席有提及现在客户投保可以赠送加油卡和电影兑换券,客户询问是否只有一张,坐席称是的,如果客户有需求可以再去帮客户多申请一张,后客户称要不你多送几张,坐席称如果库存还有多余的到时可以把验证码发短信给客户,客户称最多能送多少张,坐席称最多承诺能送2张,客户询问能否送4张,坐席告知需要申请,称应该没什么多大问题可以给客户申请下来,客户认为座席已经答应赠送4张观影劵,故在公司投保。后续因客户未收到承诺的投保礼4张观影劵投诉。
1
销售误导、承诺未兑现
潜在客户对应措施:
1、涉及投保礼误导、增值服务误导投诉件,经核实座席确实有此承诺的,由责任团队兑现承诺,达成客户诉求。如因投保礼方案调整导致承诺未兑现的,由责任团队与机构协商处理。
2、涉及承保误导和理赔误导的投诉件,经核实属座席误导,由责任团队与公司相关部门协商最终处理结果,如需走通融流程由业务部门发起并处理。14