ICS03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2156—2014 高速公路服务区服务规范 The rules for the highway service department 2015-02-11发布 2015-03-15实施 河北省质量技术监督局发 布   DB13/T 2156—2014 目次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1范围 .............................................................................. 1 2规范性引用文件 .................................................................... 1 3术语和定义 ........................................................................ 1 4基本要求 .......................................................................... 1 5公共环境 .......................................................................... 2 6服务礼仪 .......................................................................... 2 7如厕服务 .......................................................................... 4 8停车服务 .......................................................................... 4 9加油站服务 ........................................................................ 5 10汽车维修服务 ..................................................................... 5 11餐饮服务 ......................................................................... 5 12客房服务 ......................................................................... 6 13便利店服务 ....................................................................... 6 14安保服务 ......................................................................... 7 15问询与投诉服务 ................................................................... 7 附录A（资料性附录）服务用语........................................................8 附录B（资料性附录）服务忌语.......................................................11 I  DB13/T 2156—2014 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省交通厅提出并归口。 本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、河北省高速公路青银管理处、衡水市交通运输局、石家 庄飞马科技有限公司 本标准主要起草人：韩玉祥、赵朋、贾浩然、贾世东、孙素云、史永记、马改敬、马克岩、李明。 II  DB13/T 2156—2014 引言 自1988年我们第一条高速公路一沪嘉高速公路建成投入以来，高速公路事业已经经历了20余年的发 展。根据2013年6月国家发改委披露，我国高速公路总里程目前已达9.6万公里，位居世界前列。河北省 高速公路通车总里程达到5069公里，位居全国第三。作为高速公路附属设施的服务区也经历了从无到有、 由弱变强的发展历程。 高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，它直接向司乘人员提供加油、餐饮、住宿、休闲、汽 车修理等全方位服务，是路与人的纽带，为提高高速公路的社会效益和经济效益提供了重要保障。 随着高速公路服务区事业的迅猛发展，服务区的作用和地位日益凸显，服务区的服务质量日益受到 社会和公众的关注。如何提高顾客对高速公路服务区服务质量的满意感，成为服务区经营最关注的问题。 因而有必要探索服务区服务建设，满足顾客日益多样化、精细化的消费需求。 高速公路服务区服务标准的制定和实施为规范河北省高速公路服务区服务标准，提升服务质量，满 足高速公路服务区服务标准化、规范化、现代化要求提供依据。 III