孤儿单分配与开拓 以续收、保全和客户服务为依托， 进行市场培育、维护和开拓。　　　　 何为收展 什么是孤儿保单？ 1 孤儿单分配的原则 2 孤儿单的回收规定 3 孤儿单的开拓 4 课程大纲 什么是孤儿保单？ 1 什么是孤儿保单？ 1.1 6 孤儿保单分配的意义 1 1.2 孤儿单分配的原则 2 如何分配孤儿保单 2 回原销售团队 回收到蓄水池 （分配保全或收展团队） 2.1 纯孤儿单的分配与接收 2 2.11 非纯孤儿单的分配与接收 2 2.12 接收人 分公司客资岗审查新增的孤儿单 保单服务专员 交由收展员服务 其他孤儿单 纯孤单 非纯孤单 原销售团队 正常件 困难件 问题件 特殊服务方式：外派件 保单服务专员团队 转入保全或收展队伍服务的保单 2 2.2 正常件 能够联系客户，不存在投诉 根据《收展人员服务作业规定》提供服务 困难件 联系不到客户 反馈分公司，确认后交回给保单服务专员服务 外派件 受保单服务专员委托联系客户，提供单次服务 服务结果良好，可将保单划归收展员 获得孤儿单的资格： 试用收展员： (1)上月个人日常考核达标； (2)最近3个月无客户有效投诉。 转正后收展员 (1)最近3个月有效增员1人以上； (2)最近3个月无客户有效投诉。 收展队伍服务的保单 2.21 每人每月分配不超过20件，每人名下孤儿保单累计不超过200件 按照收展人员服务区域与客户住址相近的原则进行分配。 最有效开发客户资源 实现区域经营 最有效利用客户资源 实现团队有效扩展 收展队伍孤儿单分派的原则 2.3 住宅 住宅 办公楼 商业区 学校 批发市场 医院 先规划，后划分 从上至下划分 用区域经营的思路划分 以客为先原则来划分 专人服务 服务到家 顾客满意 服务区域的划分 2.31 孤儿单的回收规定 3 管理要求和个人服务品质 管理要求 个人解约 长期失效 困难件 本人或客户申请，并经公同意 迁入、整合等原因 3.1 一年内没有成功实现二次开发 个人原因导致失效的保单 客户服务品质评级 有效投诉 每发生客户有效投诉1次，则回收其名下孤儿保单总量的50% 通过电话抽访、客户意见收集等方式来综合评价 回收因个人原因导致失效的全部孤儿保单 自接收孤单客户名单之日起1年内没有成功实现二次开发，则公司有权对该孤单客户回收。 个人服务品质 3.2 客户服务品质调查方式 电话抽访 ——由省公司95519呼叫中心统一操作； ——主要调查服务单跟进人的服务频率、客户经营及客户整体服务评价三个方面，总分100分。 客户服务品质评级 3.21 客户意见收集 ——由省公司统一操作，包括微信、短信、调查问卷等； ——由省公司统一操作，包括微信、短信、调查问卷等。 客户服务品质计算公式： 服务品质综合评价得分＝电话抽访评分×40%+客户意见收集评分×60% 孤儿单的开拓 4 收展人员服务作业规定介绍 提供什么服务 ——基础的服务 ——增值的服务 怎么去服务 ——标准化的服务流程 按什么标准去服务 ——行为规范 为客户提供标准化、专业级的服务是收展队伍的核心价值 服务是核心 4 4.1