０＾Ｉ ＣｏｎｔｅｎｔｓＶ ４１文摘要１ Ａｂｓｔｒａｃｔ３ 第１章绪论６ １．１研究背景和研宄意义６ １．１．１研體景６ １．１．２研宄意义８ １．２研究思路和研宄框架９ １．２．１研＆思路９ １＿２．２研究框架９ １．３研宂方法１０ １．４分析工具１２ １．５论文创新点１４ 第２章理论概述１６ ２．１战略管理理论概述１６ ２．２竞争战略理论概述１７ ２．２．１结构学派竞争战略１７ ２．２．２會爸力学派竞争战略２０ ２＿２．３资源学派竞争战略２０ ２．２．４动态环境下的竞争战略２０ ２．３关于电子商务的竞争战略理论概述２１ ２．３．１竞争情报２１ ２＿３．２非市场行为２２ ２．３．３虚拟价值链２２ ２＿３．４电子商务竞争战略２３ ２．４文献综述２３ 第３章外部环境２５ Ｉ 山东大学硕士学位论文 ３．１宏观环境２５ ３．１．１政治法律环境２５ ３Ａ２＾ｍｍ２５ ３．１．３社会环境２７ ３．１．４技术环境２９ ３．２行业环境３１ ３．２．１３１ ３．２．２３６ ３．２．３行业趋势４２ ３．３机会与威胁４５ ３．３．１机会４５ ３．３．２Ｍ４６ ３．４外部环境因素评价（ＥＦＥ）矩阵的建立４７ 第４章＿环境４９ ４．１公司介绍４９ ４．２价值链分析５０ ４．２．１５１ ４．２．２物流５３ ４．２．３５４ ４．２．４营销５５ ４．２．５客月ｇ５７ ４＿２．６基础设施５８ ４．２＿７人力资源６１ ４．２．８技术研发６３ ４．２．９采购活动６４ ４．３６５ ４．３．１优势６５ ４．３．２劣势６６ ４．４内部环境要素评价（ＩＦＥ）矩阵的建立６６ 第５章竞争战略分析与选择６９ ＩＩ 山东大学硕士学位论文 ５．１愿景、使命与目标６９ ５．２ＳＷＯＴ与三种战略分析７１ ５．２．１ＳＷＯＴ分析７１ ５．２．２总成本领先战略分析７２ ５．２．３差异化战略分析７４ ５．２．４目标集聚战略分析７６ ５＿３ＱＳＰＭ矩阵与竞争战略选择７７ 第６章竞争战略实施８１ ６．１仓储物流差异化８２ ６．１．１仓储物流差异化思路８２ ６．１．２仓储物流差异化策略８３ ６．２８７ ６．２．１运营差异化思路８７ ６．２．２运营差异化策略８７ ６．３营销差异化９１ ６．３．１营销差异化思路９１ ６．３．２营销差异化策略９２ ６．４客服差异化９６ ６．４．１客服差异化思路９６ ６．４．２客服差异化策略９７ 第７章差异化战略保障措施１００ ７．１优化组织结构，提供战略支持１００ ７．２完善企业文化建设，助力战略起航１０１ ７．３优化人力资源体系，促进战略深化１０４ ７．４提供资金支持，保障战略实施１０８ ７．５强化采购策略，牵引战略落地１１１ ７．６深化技术研发，稳固战略根基１１２ 第８章结论与展望１１５ ８．１结论１１５ ８．２展望１１７ ＩＩＩ 山东大学硕士学位论文