演练及问题解决机制解读 万一 目录 一、演练要求 （一）客户使用场景及问题解决路径 一、演练要求 （二）相关要求 e 宝账使用过程中出现问题一般会在屏幕上提示原因，总公司推广工作小组也会经常更新Q&A常见问题手册。销售人员要掌握手册中的常见问题，在线客服人员、95519人员、柜面人员要熟悉手册中所列全部问题以及解决方法，并且要掌握上述解决问题的路径，同时要按解决路径咨询、反映问题。与客户接触的人员都要做好向客户的解释说明，避免客户产生不必要的担心和抱怨。 各市分公司应做好本级公司相关人员（包括柜面人员、销售人员等）的推广培训工作，培训内容除了省分公司培训内容以外，还需增设服务运营支持现场通关演练。演练要按照销售人员陪同客户使用、客户临柜使用、客户自助使用三种基本的客户体验场景进行，训练销售人员、柜员等推广人员具备根据Q&A以及服务工具开展一线服务支持的能力，同时要熟悉掌握问题流转衔接规定，确保服务流程贯通。市分公司应于7月31日前完成培训，并将培训及通关结果上报给省分公司联系人。 一、演练要求 （三）演练示例 《附件3：服务场景演练》中列举了部分常见业务场景的服务流程，包括柜面专职服务人员接待客户常见业务、销售人员理赔要求理赔使用过程中遇当场可解决问题的处理、使用中遇当场无法解决问题的处理、系统问题、安装问题等。 万一 目录 二、问题解决机制 （一）概念 在线问答 在线留言 拨打95519 公司柜面 微客服 二、问题解决机制 （二）问题服务场景 客户在使用App过程中，最有可能使用的问题通道是95519，其次是赴公司柜面。 客户在使用微信版e宝账的过程中，最有可能使用的问题通道为微客服，其次为95519. 客户在使用网页版e宝账过程中，最有可能使用的问题通道为在线问答，其次为在线留言。 当销售人员面对面为客户做e宝账交流时，若无法当场解决的，最有可能使用的问题通道为95519、记录问题转对应柜面专职服务人员进行问题报送。 当柜面专职服务人员面对面为客户做e宝账交流时，若无法当场解决的，最有可能使用的通道为记录问题进行问题报送，根据问题属性不同，分为报送IT服务台工单、报送公司联系人转省分公司相关职能部门会商等方式。 二、问题解决机制 （二）角色与职责 作为该级别的总协调人，负责全辖e宝账工作的协调，上传下达。 作为该柜面e宝账主责人，负责使用保全受理平台、CMDS查询系统、Q&A常见问题汇编等为客户解决问题。对于无法直接解决的问题，根据问题属性提交IT服务台工单或报送公司联系人（由公司联系人转省分公司相关职能部门会商）流转处理，并负责流程追踪、与运维团队的沟通、回复客户。 作为面对面向客户推广过程中的e宝账主责人，使用e宝账自带FAQ，为客户解决问题。对于无法直接解决的问题，可以指导客户拨打95519或记录问题带回公司柜面进行问题报送，并负责转交柜面问题的客户回复。 e宝账公司联系人 e宝账柜面专职服务人员 销售人员