理赔报案宣导要求及 受理常见问题 目 录 1 2 报案宣导要求 受理常见问题 3 ? 考核指标-满意 度、时效、赔付 率 ? 评价指标-有效 报案率 ? 提升满意度 ? 树立服务品牌 ? 促进业务发展 ? 赔付率 报案宣导目的 ? 康乃馨探视服务 ? 重疾绿通 ? 易理赔服务 风险 管理 指标 改善 理赔 服务 业务 促进 4 报案宣导要求 报案宣导要求 总经理室谢总要求要加强对代理人的报案宣导。 1、分公司将报案宣导课件下发给各机构； 2、利用早会、夕会或代理人培训时宣导报案课件； 3、每周最少两次，然后登记台账，照片； 4、每周一上报上周的培训情况（理赔报案宣导课件参 训人员登记表扫描版及照片）至分公司齐春丽便签。 5、分公司会定期将培训情况通报。 目 录 1 2 报案宣导要求 受理常见问题 受理常见问题 理赔内部审计 业务操作规范性 基础管理规范性 有无虚 假报案 录入 系统外 处理 拒付案件 交接手续 理赔申请 收据原 特殊案件 是否有 三四级机构 档案管 印章管 管理是否是否齐全、书填写是 件是否 事务申请 原件已 有无案件交 理是否 理是否 规范 规范 否规范 标注 是否扫描 核章 接台账 规范 规范 虚假报案录入：故意篡改报案时间； 系统外处理：指系统受理日期迟于原件已核日期三天以上； 拒付案件管理规范:拒付结论是否通知到客户，邮寄凭证是否扫描进系统 交接手续齐全规范：柜面申请资料是否符合业管制度要求，重点查看交接凭证； 索赔备注：fe索赔录入案件，需要提醒总公司注意案件是否有做索赔备注； 收据原件是否标注：费用型收据影像中是否标注为原件； 特殊案件事务申请扫描：个案、申诉、涉诉类案件事务申请是否扫描进系统； 原件核对盖章：柜面受理案件是否对原件加盖核对印章及手签受理人员及日期； 交接台账：郊县申请案件卷宗、资料、收据原件，是否与三级机构有手工台账交接； 档案规范：是否按照总公司要求执行理赔卷宗归档； 印章管理规范：是否按照印章管理办法执行印章管理。 受理常见问题 ? 交接双方需签字新利润 交接日期，包括以下三点 资料明细需反映关键信息：原件？复印件？数量 ? 交接凭证类型：电脑打印版、手工填写的交接凭证单 需清晰可辨 ，并签署 1、交件人或资料递交人：客户或代理人签名 2、签收人或资料受理人: 我司受理人员签名或用户代码（打印版） 3、交接日期：手工填写或机打均可 受理常见问题 ? 交接凭证需真实、客观的反映客户提交的资料内容： 受 理 要 求 新利润 理赔交接凭证 合格的交接凭证