目次 前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 引言………………………………………………………………………………………………………… Ⅱ １　范围……………………………………………………………………………………………………… １ ２　规范性引用文件………………………………………………………………………………………… １ ３　术语和定义……………………………………………………………………………………………… １ ４　服务认证技术原则……………………………………………………………………………………… ３ ５　服务认证技术…………………………………………………………………………………………… ３ 　５．１　总则………………………………………………………………………………………………… ３ 　５．２　认证范围界定……………………………………………………………………………………… ３ 　５．３　认证准则选用……………………………………………………………………………………… ３ 　５．４　认证模式选择与应用……………………………………………………………………………… ３ 　５．５　认证评价安排……………………………………………………………………………………… ４ 　５．６　体验方案策划……………………………………………………………………………………… ４ 　５．７　认证文件使用和标注的方法……………………………………………………………………… ５ 　５．８　认证方案建立的方法与原理……………………………………………………………………… ５ 　５．９　认证暂停、注销和撤销的方法……………………………………………………………………… ５ 参考文献……………………………………………………………………………………………………… ７ 犌犅／犜２７４００—２０２０ 前　　言 　　本标准按照ＧＢ／Ｔ１．１—２００９给出的规则起草。 本标准由全国认证认可标准化技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ２６１）提出并归口。 本标准起草单位：中国认证认可协会、上海贝恒检测技术有限公司、中国合格评定国家认可中心、上 海质量管理科学研究院、中国标准化研究院、中环联合（北京）认证中心有限公司、深圳市标准技术研究 院、中国计量大学、中国电子技术标准化研究院、上海质量体系审核中心、广州赛宝认证中心服务有限公 司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中标合信（北京）认证有限公司。 本标准主要起草人：李喜俊、陈华、生飞、傅斌友、王勤志、周戟、郭洪涛、曹俐莉、张胜春、张小丹、 温利峰、乐为、梁乔玲、张博嵛、董涛、谭平、刘小茵、姚歆、李可伟。 Ⅰ 犌犅／犜２７４００—２０２０ 引　　言 　　随着服务经济的崛起和全球化，人们对服务是否满足需求和期望的判断的迫切性日益增强。通常， 服务行业提供并实施基于服务组织的资源、过程和能力为主的评价活动；社会组织提供并实施基于顾客 主观感受为主的满意度评价活动。这些评价活动一定程度上缓解了顾客对所接受服务的担忧。 然而，服务是服务提供者与顾客体验互动的结果。服务提供者为满足顾客需求和期望，通过服务设 计建立服务特性，在顾客体验中提供并交付服务，使顾客体验了服务特性，其实质表明了顾客需求和期 望满足与否取决于服务特性实现的程度。由此，服务认证应运而生，基于服务特性测评与服务管理审 核，既客观评价顾客体验结果，又客观评价服务提供者具有持续满足顾客的能力的程度。 ＧＢ／Ｔ２７０６５《合格评定　产品、过程和服务认证机构要求》给出了认证通用要求，但服务认证与产 品认证存在着典型的差异，这些差异来自诸如： ａ）　服务通常是无形的，产品通常是有形的； ｂ） 服务需要在服务提供者和顾客之间产生接触； ｃ） 服务的形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段； ｄ） 服务的成功与否与顾客互动有关，服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用，即相同的 服务，因顾客不同而影响到服务的成功与否。 本标准以服务特性为核心，基于合格评定功能法，聚焦顾客需求与期望，以顾客体验结果或绩效为 目标，给出了服务认证所需的相关技术，旨在缓解服务提供者与顾客感受及其利益相关的信息对称性问 题，树立与提升服务提供者良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业 的信任度，促进规范服务业正常有序发展。 本标准为服务认证制度、规范和标准的建立提供技术支撑，为顾客、监管机构、服务提供者和用户及 其他利益相关方建立特定服务符合规定要求的信心，为顾客、服务提供者和社会提供同类服务水平可比 的认证结果，有助于突破国际贸易技术壁垒，确保服务认证能在国家、区域和全球范围内促进服务贸易、 市场准入、公平竞争和消费者认可。 Ⅱ 犌犅／犜２７４００—２０２０ 合格评定　服务认证技术通则 １　范围 本标准规定了服务认证通用技术，包括服务认证技术原则和服务认证技术等要求。 本标准适用于第三方对特定服务的合格评定活动，第一方和第二方合格评定活动可参考使用。 ２　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 ＧＢ／Ｔ２４４２１．２—２００９　服务业组织标准化工作指南　第２部分：标准体系 ＧＢ／Ｔ２７０００—２００６　合格评定　词汇和通用原则（ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０００：２００４，ＩＤＴ） ＧＢ／Ｔ２７０６５—２０１５　合格评定　产品、过程和服务认证机构要求（ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０６５：２０１２，ＩＤＴ） ＧＢ／Ｔ２７０６７—２０１７　合格评定　产品认证基础和产品认证方案指南（ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０６７：２０１３，ＩＤＴ） ＧＢ／Ｔ２７２０５—２０１９　合格评定　服务认证方案指南和示例 ３　术语和定义 ＧＢ／Ｔ２７０００—２００６界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 ３．１　 服务