I 摘要 进入21世纪，随着知识经济的到来，社会分工进一步深化，科技服务业在带动新 兴产业的发展、促进传统产业企业科技创新、加快企业发展方式转变等方面的作用日 益显著，是国民经济体系中重要的战略性产业。在十三五规划中也提出要促进科技服 务业的快速发展。然而，科技服务业虽然快速发展，但是仍然对经济的贡献率达不到 社会上对它的期待，促进科技服务业的发展对推动产业的转型升级和供给侧改革，有 着至关重要的作用。 G市生产力促进中心是隶属于G市科学技术局的科技服务型事业法人单位，致力 于打造科技创新资源平台、促进G市中小企业技术创新、推动G市产业调整转型升级、 提升G市区域核心竞争力等工作。为提升G市生产力促进中心的服务能力，为G市的 转型升级和经济发展做出更大的贡献，本文以G市生产力促进中心服务营销策略作为 研究对象，采用了文献研究、理论分析、访谈、案例研究等方法。本文采用文献研究 方法，归纳了服务的定义，研究了服务的定义及特点、服务营销的理论发展、STP战 略、PEST模式、SWOT模型；了解科技服务业的发展状况，通过实地调查、访谈、问 卷调查，从服务营销7个P和SWOT模型分析G市生产力促进中心的经营现状及需改 进的问题；运用PEST模型分析G市生产力促进中心的外部环境，总结科技服务业的 行业特点和竞争情况，通过问卷调查加深了解客户行为及客户对服务的需求、客户的 满意度情况；运用STP战略分析G市生产力促进中心的市场定位；通过综合分析，基 于服务营销策略提出建议。 文章的主要结论如下：第一，G市生产力促进中心的服务产品、营销渠道、促销、 服务过程方面有待改进。第二，面临着积极的政治经济环境、科技服务需求大，科技 服务业队伍日趋庞大，行业内服务领域窄、科研成果转化能力不高、盈利性弱等特点， 竞争日趋激烈。第三，运用目标市场战略，将G市生产力促进中心定位为综合性的科 技中介服务平台。第四，从产品、定价、渠道、促销、服务人员、服务过程方面对 G 市生产力促进中心服务营销策略提出建议。 关键词：服务营销；营销策略；科技服务；科技服务机构 广东工业大学硕士论文 II ABSTRACT In the 21st century, with the advent of Knowledge Economy, the Social Division of Labor has been further deepened, the science and technology service industry plays an increasingly important role in promoting the development of new industries, promoting the innovation of science and technology in traditional industries and speeding up the transformation of enterprise development mode. However, despite its rapid development, the contribution rate of the science and technology service industry to the economy still falls short of the expectations of the society. Promoting the development of the science and Technology Service Industry will promote the transformation and upgrading of the industry and supply-side reform. G City Productivity Promotion Center is a science and technology service-type enterprise legal entity affiliated to the G city science and Technology Bureau, it is committed to building a resource platform for science and technology innovation, promoting the technological innovation of small and medium-sized enterprises in G city, promoting the industrial adjustment, transformation and upgrading of G city, and promoting the core competitiveness of G city. In order to improve the service capacity of G City Productivity Promotion Center, and make greater contribution to the transformation and upgrading of G city’s economic development, this paper takes the service marketing strategy of G City Productivity Promotion Center as the research object, literature Research, theoretical analysis, interviews, case studies and other methods were used. By using the method of literature research, this paper sums up the definition of service, studies the theoretical development of service marketing, STP strategy, PEST model and SWOT model, and the development status of science and technology service industry. By using 7P theory of service marketing and SWOT model, I analysis present situation of G City Productivity Promotion Center's management and what needs to improve and analysis G City Productivity Promotion Center's external environment by the PEST model. This paper sums up the characteristics and competition of science and Technology Service Industry, analyzes the market position of g electronic computing center with STP strategy, and puts forward some suggestions based on service marketing strategy. ABSTRACT III The main conclusions of the article are as follows: First, G City Productivity Promotion Center's service products, marketing channels, promotion, service process needs to be improved. Second, G City Productivity Promotion Center's faces a positive political and economic environment, a large demand for scientific and technological services, an increasingly large contingent of scientific and technological services, but the service sector within the industry is narrow, the transformation of scientific research results is not high, weak profitability, and other characteristics, the competition is increasingly fierce. Third, the G City Productivity Promotion Center will be positioned as a comprehensive technology intermediary service platform. Fourth, I give some advice to G City Productivity Promotion Center Service in the product, pricing, channels, promotion, service personnel, service process of Service Marketing. Key words: Service Marketing; Marketing Strategy; Science and Technology Service; Science and Technology Service Institution 广东工业大学硕士论文 IV 目 录 摘要 ........... I ABSTRACT . II 目 录 .......... IV CONTENTS ........................... VIII 图表清单 ... XII 第一章 绪论 1 1.1研究背景和研究意义 .... 1 1.1.1研究背景 .............. 1 1.1.2研究意义 .............. 2 1.2研究内容、研究框架和研究方法 ............... 2 1.2.1研究内容 .............. 2 1.2.2研究框架 .............. 2 1.2.3研究方法 .............. 3 1.3研究技术路线 ................ 4 第二章 文献综述 ....................... 5 2.1服务营销与管理 ............ 5 2.1.1服务的定义及特点 ............................. 5 2.1.2服务营销的定义及特点 ..................... 6 2.1.3服务营销的组合策略理论 ................. 6 2.2科技服务业的现状研究 9 2.2.1科技服务业的内涵 ............................. 9 2.2.2科技服务业的现状 ........................... 10 2.2.3科技服务机构 .....11 2.3理论工具 ...................... 13 2.3.1 STP战略理论 .... 13 2.3.2 PEST模型 .......... 14 2.3.3SWOT模型 ......... 15 第三章 G市生产力促进中心的现状及问题分析 17 目 录 V 3.1 G市生产力促进中心的简介 ..................... 17 3.1.1业务范围 ............ 17 3.1.2 G市生产力促进中心组织架构及财务状况 .................. 18 3.2 G市生产力促进中心的服务营销现状 ..... 20 3.2.1服务产品 ............ 21 3.2.2服务定价 ............ 22 3.2.3服务营销渠道 .... 22 3.2.4服务促销 ............ 23 3.2.5服务人员 ............ 23 3.2.6有形展示 ............ 24 3.2.7服务过程 ............ 24 3.3 G市生产力促进中心面临的问题总结 ..... 26 3.3.1服务产品方面 .... 26 3.3.2营销渠道方面 .... 27 3.3.3市场促销方面 .... 27 3.3.4服务人员方面 .... 28 3.3.5服务过程方面 .... 28 第四章 G市生产力促进中心的营销环境分析 .... 29 4.1G市生产力促进中心的宏观环境分析 ...... 29 4.1.1政治环境 ............ 29 4.1.2经济环境 ............ 30 4.1.3社会环境 ............ 32 4.1.4技术环境 ............ 34 4.2 G市生产力促进中心的行业特点分析 ..... 34 4.2.1广东省科技服务业的性质和分类 ... 35 4.2.2广东省科技服务业的服务领域 ....... 35 4.2.3广东省科技服务业的科研成果转化 .............................. 35 4.2.4广东省科技服务业的盈利性 ........... 36 4.3竞争对手分析 .............. 36 广东工业大学硕士论文 VI 4.3.1同市同行的正面竞争 ....................... 36 4.3.2其它行业的跨界竞争 ....................... 36 4.3.3其它地区同行的跨区域竞争 ........... 36 4.4客户评价 ...................... 37 4.4.1服务产品和定价的评价 ................... 37 4.4.2服务人员的评价 39 4.4.3客户行为分析 .... 40 4.5 小结 ............................. 41 第五章 G市生产力促进中心营销战略STP分析 .............................. 43 5.1 G市生产力促进中心的SWOT分析 ........ 43 5.1.1 G市生产力促进中心的优势 ........... 43 5.1.2 G市生产力促进中心的劣势 ........... 44 5.1.3 G市生产力促进中心的机会 ........... 45 5.1.4 G市生产力促进中心的威胁 ........... 45 5.2市场细分 ...................... 46 5.3目标市场选择 .............. 48 5.3.1目标市场选择依据 ........................... 48 5.3.2目标市场分析与选择 ...........