摘要-----------------------------------------------------------------------------------I Abstract--------------------------------------------------------------------------III 第1章 绪论-----------------------------------------------------------------------1 1.1 研究背景与意义------------------------------------------------------1 1.2 国内外研究现状------------------------------------------------------3 1.2.1 国外研究现状-------------------------------------------------3 1.2.2 国内研究现状-------------------------------------------------3 1.3 本文主要研究内容和框架------------------------------------------4 第2章 客户关系管理的相关理论--------------------------------------------7 2.1 客户关系管理的定义和内涵---------------------------------------7 2.1.1 客户关系管理的定义----------------------------------------7 2.1.2 客户关系管理的基本特点----------------------------------8 2.1.3 客户关系管理的基本内涵----------------------------------9 2.2 客户满意度和忠诚度理论-----------------------------------------10 2.2.1 客户满意与客户忠诚概述--------------------------------10 2.2.2 客户忠诚度的驱动因素分析-----------------------------11 2.3 本章小结--------------------------------------------------------------12 第3章 大都会保险公司管理现状-------------------------------------------13 3.1 大都会保险公司概况-----------------------------------------------13 3.2 大都会保险公司外部环境分析-----------------------------------14 VI 3.2.1 宏观环境分析-----------------------------------------------14 3.2.2 市场环境分析-----------------------------------------------16 3.3 大都会保险公司内部环境分析-----------------------------------18 3.3.1 大都会人寿资源分析--------------------------------------18 3.4 大都会保险公司能力分析-----------------------------------------19 3.4.1 产品研发能力-----------------------------------------------19 3.4.2 客户服务能力-------------------------------------------------20 3.5 大都会保险公司客户关系管理现状分析-----------------------20 3.6 本章小结--------------------------------------------------------------23 第4章 大都会保险公司客户满意度调查分析----------------------------25 4.1 客户满意度和忠诚度测评结构模型设计-----------------------25 4.2 客户满意度和忠诚度测评体系设计-----------------------------26 4.2.1 保险服务客户满意度测评体系的构成-----------------26 4.2.2 测评指标权重的设计--------------------------------------30 4.2.3 保险服务客户满意度调查的实施-----------------------34 4.3 大都会保险公司客户满意度分析--------------------------------37 4.4 本章小结--------------------------------------------------------------40 第5章 大都会保险公司客户关系管理措施以及实施效果-------------43 5.1 大都会保险公司客户关系管理改善的基本策略--------------43 5.2 加强以“客户为中心”的公司文化建设------------------------44 5.3 建立大都会保险公司服务流程-----------------------------------45 5.4 建立健全客户信息管理体系，实现客户细分------------------45 VII 5.4.1 深度挖掘客户信息-----------------------------------------45 5.4.2 建立客户数据库--------------------------------------------46 5.4.3 客户分类-----------------------------------------------------47 5.4.4 客户细分-----------------------------------------------------48 5.5 差异化服务举措提升客户价值-----------------------------------49 5.5.1 中高端客户的价值提升-----------------------------------50 5.5.2 低端客户的价值发掘--------------------------------------51 5.5.3 潜在客户的发掘--------------------------------------------52 5.6 减少业务人员流动，健全培训和绩效考核机制---------------53 5.6.1 建立健全绩效考核、薪酬和激励奖惩机制-----------53 5.6.2 建立完善的培训机制--------------------------------------54 5.7 客户关系管理方案实施效果--------------------------------------54 5.8 本章小结--------------------------------------------------------------56 第6章 总结与展望-------------------------------------------------------------58。。。。。。以下内容略