商业银行自诞生起不断的经历着演变和改革，形成了现今成熟的现代化商业银 行体系。各商业银行一方面需要面临传统金融组织的激烈竞争，另一方面又不断进 行金融创新。在显著的创新驱动环境下，怎样迎接挑战、适应挑战、甚至主动拥抱 挑战，寻求更深远的发展成为商业银行持续发展的重要话题。为了更好地适应互联 网金融的改革浪潮，国内的商业银行都在积极探索网点转型方向、开拓电子化渠道， 不断提高经营效率和业绩水平。 本文借助国内外网点转型理论的发展和转型成功经验，以农行广州增城支行为 研究对象，分析该行网点业务现状、出现的问题以及问题成因，在案例分析法、文 献研究法、实地调研法的基础上结合笔者日常工作中对于网点转型问题的思考和体 会，对增城农行网点业务的转型进行深入的研究。通过分析当地政治、经济、地理、 人文等因素，将增城农行辖内营业网点划分类别，分析各类型网点目前在选址、硬 件设施、业务结构、人员配置等方面存在的问题，有针对性的对该行进行网点转型 研究：整合优化网点业务的设施装备，对网点硬件设施方面提出了选址、改造、功 能分区等建议；全面提升网点服务功能，对服务管理、员工队伍管理和营销管理方 面提出了转型对策，以期达到网点战略转型，带动中间业务提升目标。 本文结合增城农行的实际情况，提出了对增城农行营业网点转型工作后续发展 可操作性的建议和策略，将目前投产的各类智能设备运营与网点人员辅助及营销工 作紧密结合，提升业务办理效率，更好的推广智能设备的应用，使转型工作更接地 气，有助于提升客户体验、提高银行核心竞争力，使增城农行更好地实现服务城乡 的使命和责任。期望本文的研究内容能为其他银行同业的网点转型工作带来思考和 借鉴。 关键词：增城农行；网点转型；客户服务；营销管理 增城农行营业网点转型研究 I Abstract Thecommercialbanksystemhaswitnessedconstantchangesandtransformations sinceitsappearance,becomingwhatisnowahighlydevelopedmodernbankingsystem. Facedwithtoughcompetitionfromitstraditionalfinancingcompetitors,commercial banksofvariouskindsneedtoreforminordertoprovideinnovativefinancingservices thatarecompetitive.Inlightofgrowingstrongdemandforinnovation,seeking sustainablefuturegrowthwhiledealingwithchallengesinaproperwayremainsatop priorityforcommercialbanks.Toimproveefficiencyandperformance,domestic commercialbanksaretakingadvantageofInternetfinancingequipmenttoactivelyreform itsgroundoutletsanddevelopingnewdigitalfinancingserviceplatforms. Commercialbanktransformationisstudiedinthispaper.WithABCZengcheng BranchinGuangzhoubeingthesubject,theauthorhasmadesolidinvestigationonthe statusquoofitsoutletaswellasitsexistingproblemsandcauses.Basedonrelevant bankingoutlettransformationtheoriesfrombothathomeandabroadandsuccessful transformationexperienceofcertaincommercialbanks,theauthor,withherown experienceandreflectioninmind,hasmadethoroughcaseanalysis,studiedrelevant literature,anddonefiledinvestigationforanin-depthstudyofthetransformationthatis nowtakingplaceinthesaidbankoutlets.Whiledoingthestudy,elementsincluding politicalenvironment,economicstrength,geographicallocationaswellashumanfactors aretakenintoconsideration,providingasolidbaseforthecategorizationofthevarious outletsoftheABCZengchengbranch.Problemsconcerningoutletlocation,infrastructure, serviceportfolioandstaffarrangementarealsodiscussedtoprovideworkablesuggestions togiveafullplayofbankoutletsinfrastructureandtomakebetterchoicesintermsof outletlocation,renovation,andfunctionalzoning.Forsuccessfulbankoutlet transformationandbetterintermediaryservice,reformingsuggestionsarealsogiven concerningmanagementofbankingservice,staffandmarketingstrategy. BasedonafullinvestigationofABCZengchengBranch,practicaladviceand solutionarealsoputforwardforsustainabledevelopmentaftersuccessfultransformation isrealizedforalltheZengchengoutlets.Thecombinationofsmartequipmentoperation, humanassistanceandeffectivemarketingwillhelpimproveserviceefficiency,whichin turnpromotesawiderapplicationofsmartbankingequipment,makingthetransformation downtotheearth.Shouldsaidexpectationsbefulfilled,satisfactorycustomerexperience Abstract II andleadingcompetitivestrengthcanbecounted,whichwillhelptheABCZengcheng branchbetterhonoritspromiseanddutyofservingbothruralandurbancommunities. Hopefullywhatisdoneinthispapercanbeofhelpforoutlettransformationofother commercialbanks. Keywords:ABCZengchengBranch;BankOutletTransformation;CustomerService; MarketingManagement; 增城农行营业网点转型研究 I 目录 导论................................................................................................................1 一、研究背景与意义...........................................................................................1 二、文献综述.......................................................................................................2 三、本文的研究内容与方法...............................................................................5 四、论文结构安排...............................................................................................6 第一章商业银行网点转型理论概述...........................................................7 第一节商业银行网点转型的定义界定...................................................................7 一、商业银行的定义...........................................................................................7 二、网点转型的定义...........................................................................................7 三、网点转型的类型...........................................................................................8 第二节商业银行网点转型的相关理论...................................................................9 一、科特勒市场营销管理理论...........................................................................9 二、新零售模式.................................................................................................10 三、核心竞争力理论.........................................................................................11 四、金融创新理论.............................................................................................12 第二章增城农行及辖区营业网点的现状.................................................13 第一节增城农行总体情况介绍.............................................................................13 一、广州市增城区基本情况.............................................................................13 二、增城农行情况介绍.....................................................................................13 第二节增城农行辖区网点情况简介及网点类型划分.........................................18 一、增城农行各网点情况简介.........................................................................18 二、增城农行网点类型划分.............................................................................20 第三章分类调研增城农行营业网点的运营情况.....................................22 第一节网点设备配置、硬件条件调研及分析.....................................................22 一、高档社区型.................................................................................................22 二、旧城区型.....................................................................................................22 三、专业市场型.................................................................................................23 四、村镇型.........................................................................................................24 第二节网点目前业务发展情况分析.....................................................................25 目录 II 一、增城农行辖内网点经营基本情况.............................................................25 二、各类型网点的业务结构与客户结构分析.................................................26 第三节网点人员配备、岗位分工情况及问题分析.............................................29 一、网点人员配备情况.....................................................................................29 二、人员配备及分工方面存在的问题及分析.................................................30 第四节网点营销管理方面的局限与不足.............................................................30 一、日常营销工作的局限性.............................................................................31 二、考核机制与宣发投入和方式不合理.........................................................31 第四章增城农行