随着改革开放进程的加快，中国的经济得到了空前绝后的迅猛发展，金融行 业面临着市场的巨烈冲击。而股份制银行作为银行业金融机构中最为重要的组成 部分，其所面临的冲击势必会比其他的行业更加猛烈。就传统的金融行业而言， 股份制商业银行凭借其独特优势获得了大量消费者青睐，然而，随着时代的变革， 这一现象发生了显著变化，在市场起决定性作用的当代社会，各银行间的同质化 趋势愈加显著，在21世纪的特殊形势下，各行各业都面临了巨大的竞争和挑战。 在此背景下，发挥人才优势，不仅保证企业能够以更好的姿态来面对市场竞争， 同时，人才本身所具有的创新力和动力，也能为企业永葆青春、持续进步带来源 源不断的活力。在当前时代下，无论是何种行业，无论是何种领域，其进步和革 新都需要以人才为依托。而对于商业银行来说，客户经理这一群体能够将银行与 市场客户进行串联，并确保双方的有效沟通，因此，这一群体对商业银行的发展 具有不容忽视的作用，是银行实现其整体战略目标的落实者和金融市场的开拓者， 客户经理这一群体正在逐渐成为银行间竞争最为紧缺的资源。 基于以上背景，本文对员工离职的相关理论进行梳理，根据B股份制银行N 分行近五年的客户经理离职情况（本文的研究对象主要是对私客户经理）。以N 分行为例进行实证研究，针对该银行当前所面临的客户经理离职率过高的问题进 行深入剖析，并从人力资源角度入手，挖掘产生这一现象的根本原因。然后将部 分已离职客户经理及在职客户经理作为问卷调查的目标，深度挖掘影响离职行为 的原因。结合当前国内外已获得的研究成果，并立足于人力资源、员工需求以及 企业发展等研究视角，对当前现状的解决提出优化策略，并在此基础上对银行提 出了完善薪酬体系、优化考核制度、重视员工需求、明确员工职业晋升渠道、积 极打造和谐积极企业文化等一系列措施。希望通过这些方案可以有效的改善N分 行客户经理离职现象频现的问题，并为其他的股份制银行和其他相关企业提供有 益的借鉴。 关键词：B股份制银行N市分行；客户经理；人力资源；离职率 II Abstract Withtheaccelerationoftheprocessofreformandopeningup,China'seconomy hasbeenunprecedentedrapiddevelopment,thefinancialindustryisfacingthefierce impactofthemarket.Asthemostimportantpartofbankingfinancialinstitutions, joint-stockbanksareboundtofacemoresevereimpactthanotherindustries.Asfaras thetraditionalfinancialindustryisconcerned,joint-stockcommercialbankshavewon thefavorofalargenumberofconsumersbyvirtueoftheiruniqueadvantages.However, withthechangeofthetimes,thisphenomenonhaschangedsignificantly.Inthe contemporarysociety,wherethemarketplaysadecisiverole,thehomogenizationtrend amongbanksismoreandmoreobviousparedwiththepast,theadvantagesof joint-stockcommercialbanksarenolongerobvious,Withthedevelopmentofthe industryandtheincreasinglyfiercemarketcompetition.Inthe21stcentury,talentsplay animportantroleinthedevelopmentofallwalksoflife.Atthesametime,for enterprises,talentisthekeyresourcetodeterminetheirsurvival.Basedonthis,for commercialbanks,customermanagersplayaroleofbridgeandlinkintheprocessof communicationbetweenbanksandcustomers.Therefore,thisgroupplaysanimportant roleinthedevelopmentofcommercialbanksandistheimplementerofbanks'overall strategicobjectivesandthepioneeroffinancialmarket,Accountmanagersare becomingthemostscarceresourceamongbanks. Basedontheabovebackground,thispapercombstherelevanttheoriesof employeeturnover,accordingtothecustomermanagerturnoversituationofNbranch ofBjoint-stockbankinrecentfiveyears.Takingn-scorebehaviorastheresearch object,thispaperanalyzesitshumanresourcemanagementlevelunderthecurrent situation,andfindsoutthedecisivefactorsinfluencingthecustomermanager'sturnover behaviorthroughtheinvestigationoftheformercustomermanager.Then,wetakepart ofthecustomermanagerswhohaveleftandin-servicecustomermanagersasthetarget ofthequestionnairesurvey,anddeeplyexplorethereasonsthataffecttheturnover behaviorbinedwiththecurrentresearchresultsathomeandabroad,andbasedon theresearchperspectiveofhumanresources,employeeneedsandenterprise development,thispaperputsforwardoptimizationstrategiestosolvethecurrent situation,andonthisbasis,itputsforwardsomesuggestionsforbanks,suchas improvingthesalarysystem,optimizingtheassessmentsystem,payingattentionto employeeneeds,clarifyingthechannelsofemployeecareerpromotion,improvingthe III qualityofservice,improvingthequalityofserviceandsoonActivelybuilda harmoniousandpositivecorporatecultureandaseriesofmeasures.Itishopedthat thesesolutionscaneffectivelyimprovethefrequentturnoverofcustomermanagersinn branch,andprovideusefulreferenceforotherjoint-stockbanksandotherrelated enterprises,soastohelpthemimprovethelevelofhumanresourcemanagement,and constantlyexpandthetalentadvantagewithintheenterprise. Keynotes:NBranch;CustomerMananger;HumanResource;QuitRate IV 目录 第1章绪论...........1 1.1研究背景及研究意义...........................1 1.1.1研究背景.....1 1.1.2研究意义.....2 1.2国内外研究现状....2 1.2.1国外研究现状............................2 1.2.2国内研究现状............................3 1.2.3文献评述.....4 1.3研究内容和思路....4 1.4研究方法................5 第2章基本概念和相关理论基础.6 2.1基本概念界定........6 2.1.1银行客户经理............................6 2.1.2员工离职.....6 2.1.3员工离职率.7 2.2员工流失模型........7 2.2.1马奇西蒙模型............................7 2.2.2莫布雷中介链模型....................8 2.2.3普莱斯模型.9 2.3主要激励理论........9 2.3.1马斯洛需求层次理论................9 2.3.2双因素理论.9 2.3.3公平理论...10 第3章N分行客户经理离职现状分析......................10 3.1N分行简介............10 3.2N分行人力资源管理现状...................12 3.2.1薪酬分配机制现状..................12 3.2.2绩效考核制度现状..................12 3.2.3内部培训制度..........................12 3.2.4员工职业规划..........................12 3.3N分客户经理队伍构成.....................13 3.4N分行客户经理近五年离职情况.....14 3.4.1离职人员去向分析..................15 3.4.2离职人员年龄分析..................16 3.4.3离职客户经理的学历分析......18 3.4.5N分行离职客户经理的特点..18 3.5客户经理离职对N分行的影响........19 第4章N分行客户经理离职原因调查及分析.......21 4.1访谈调查..............21 4.2问卷调查..............23 V 4.2.1问卷设计...23 4.2.2问卷调查的实施......................23 4.2.3数据统计与分析......................23 第5章客户经理离职行为的原因分析....................27 5.1客户经理离职的银行内部原因.........27 5.1.1薪酬机制不完善......................27 5.1.2绩效考核制度不合理..............28 5.1.3职业生涯规划不明确..............28 5.1.4企业培训制度的不合理..........29 5.1.5企业文化无法引起员工共鸣..29 5.2客户经理离职的个人原因.................30 5.2.1员工个人对薪酬待遇的不满意.............................30 5.2.2从事银行业个人成长空间有限.............................30 5.3客户经理离职的外部原因.................30 5.3.1信息时代离职成本的降低......30 5.3.2互联网金融业对银行来的冲击.............................31 5.3.3同业银行间竞争加剧..............31 第6章N分行应对客户经理离职问题的对策.......32 6.1完善和增强薪酬分配机制.................32 6.1.1优化薪酬分配的评判标准......32 6.1.2推行多元化的薪酬组合和分配方案.....................32 6.1.3明确员工的薪酬职级水平......33 6.1.4加强员工薪酬的“行情”监控.............................33 6.2深化绩效考核管理工作.....................33 6.2.1明确绩效考核方法的制度原则.............................33 6.2.2完善绩效考核标准..................33 6.2.3上下级共同参与绩效目标设立机制.....................34 6.2.4采用现代绩效考核方法..........34 6.3加强对员工职业生涯规划管理.........35 6.3.1透明化客户经理晋升发展条件.............................35 6.3.2强化人力资源部门员工职业管理工作.................36 6.4建立和实施综合的人才培养计划.....36 6.5打造N分行积极和谐的企业文化.....37 6.6密切关注员工的个人需求.................37 第7章结论和展望..........................37 7.1研究的结论..........38 7.2研究展望..............39 附录一对N分行已离职客户经理访谈提纲...........40 附录二N分行客户经理离职问题问卷调查表.......41。。。。。。以下内容略