IV 目录 第1章 绪论 .................................................................................................................. 1 1.1 研究背景及意义 ............................................... 1 1.1.1 研究背景 .................................................. 1 1.1.2 研究意义 .................................................. 1 1.2 国内外研究现状 ............................................... 3 1.2.1 国外研究现状 .............................................. 3 1.2.2 国内研究现状 .............................................. 5 1.2.3 总结与评述 ................................................ 6 1.3 研究内容及方法 ............................................... 7 1.3.1 研究内容 .................................................. 7 1.3.2 研究方法 .................................................. 7 1.3.3 技术路线图 ................................................ 8 第2章 基本概念界定与理论基础 .............................................................................. 9 2.1 会员关系管理 ................................................. 9 2.1.1 会员 ...................................................... 9 2.1.2 会员关系管理 .............................................. 9 2.2 帕累托法则 .................................................. 10 2.3 核心会员关系管理 ............................................ 11 2.3.1 核心会员定义及管理办法 ................................... 11 2.3.2 核心会员管理适用条件及缺点 ............................... 13 第3章 SL公司会员管理现状及问题分析 ............................................................... 14 3.1 羊绒服装行业及SL公司现状 ................................... 14 3.1.1 羊绒服装行业发展现状 ..................................... 14 3.1.2 公司现状介绍 ............................................. 14 3.2 SL公司会员管理现状调查 ...................................... 15 3.2.1 拦截问卷调查的设计 ....................................... 15 3.2.2 问卷信度与效度分析 ....................................... 16 3.2.3 问卷调查的实施 ........................................... 16 目录 V 3.2.4 小组访谈调查设计与实施 ................................... 17 3.3 会员管理调查结果 ............................................ 17 3.3.1 受访者基本情况描述性统计分析 .............................. 17 3.3.2 顾客认知统计分析 ......................................... 19 3.3.3 顾客需求统计分析 ......................................... 21 3.3.4 顾客基本购物行为统计分析 ................................. 25 3.3.5 会员管理统计分析 ......................................... 26 3.3.6 小组座谈会结果分析 ....................................... 27 3.3.7 调研结果总结性分析 ....................................... 28 3.4 SL公司会员管理工作存在的问题及成因分析 ...................... 29 3.4.1 SL公司会员管理部门组织架构问题及成因分析 ................ 30 3.4.2 SL公司会员管理机制问题及成因分析 ........................ 31 3.4.3 SL公司会员维护问题及成因分析 ............................ 32 第4章 SL公司会员管理的优化策略及保障措施 ................................................... 34 4.1 会员管理部门组织架构优化策略 ................................ 35 4.2 公司内部管理优化策略 ........................................ 36 4.2.1 确保会员服务组拥有更多资源和保障 ......................... 36 4.2.2 对会员服务组提供专业培训 ................................. 36 4.3 会员维护优化策略 ............................................ 37 4.3.1 有效会员的识别 ........................................... 37 4.3.2 会员的吸纳 ............................................... 38 4.3.3 现有会员的评估 ........................................... 40 4.3.4 会员日常管理 ............................................. 43 4.3.5 防止会员流失策略 ......................................... 44 4.4 会员管理工作实施的保障措施 .................................. 46 4.4.1 建设CRM系统 ............................................. 46 4.4.2 完善会员管理岗位的绩效考核指标 ........................... 46 4.4.3 提高会员服务组整体素质 ................................... 47 第5章 总结与展望 .................................................................................................... 48 5.1 总结 ........................................................ 48 5.2 展望 ........................................................ 49 目录 VI。。。。。。以下内容略