随着经济的发展和科学技术的进步，建筑装饰企业间的竞争日益激烈。在新 时代的背景下，企业不仅需要注重产品与服务质量，还应更多关注客户关 系的管 理。客户资源是企业的关键，只有做好科学的客户关系管理，才能促进企业健康 持久的发展。 A 建筑装饰公司是一家以内装饰设计、施工为主体，融建筑幕墙、建筑机电 安装、电子与智能化、消防设备等为一体的专业化装饰企业。自 1998 年成立以 来，公司一直稳步发展并积累了一批优质客户。但 A 公司作为一家民营性质的 中小型企业，日常 经营中缺乏完善的客户关系管理体系，因而限制了公司进一步 的发展壮大。本文以 A 建筑装饰公司作为研究对象，从客户关系发展、维护与 流失三个方面的公司现状进行深入分 析，从中发现 A 公司在客户关系管理中存在 的问题。例如，客户获取方式单一，客户分类维度单一，客户管理积极性不高， 缺乏客户流失管理体系等。 本研究通过全面梳理客 户关系管理的相关理论和分析工具，如客户细分理 论、IDIC 模型分析法、波特五力分析法、4C 分析法、客户生命周期理论分析法 等，寻找适用于建筑装饰企业的客户关系管理 的相关理论，并提出适用于 A 公 司的客户关系管理（Customer Relationship Management,简称 CRM）评估模型。 本文首先对 A 公司现状进行研究分析，结合针对内部员工进行 的访谈调查、针 对客户进行的满意度问卷调查，对 A 公司的客户关系管理问题进行了深入分析。 在客户发展方面提出了扩大目标客户接触途径、发展潜在客户、竞争对手客户与 合作企业客户的优化方案。在客户维护方面提出了加强与客户之间的沟通、客户 分类完善、持续改善服务和管理流程的优化方案。在客户流失方面提出了组织架 构优化、建立客 户流失预警机制的优化方案。 关键词：客户关系管理；IDIC 模型；客户细分；满意度调查III Abstract With the impressive development of economy and the speeding progress of science and technology, the competition among architectural decoration enterprises has become increasingly fierce. In the context of the new era, companies not only need to focus on product and service quality, but also pay more attention to the management of customer relationships. Customer resources are the key to an enterprise. Only by doing a good job in scientific customer relationship management can the company promote its healthy and lasting development. A building decoration company is a professional decoration company focusing on interior decoration design and construction, integrating building curtain walls, building electromechanical installation, electronics and intelligence, and fire fighting equipment. Since its establishment in 1998, the company has been developing steadily and has accumulated a number of high-quality customers. However, as a medium-sized private local enterprise, Company A lacks a complete customer relationship management system in its daily operations, which limits the company's further development and growth. This article takes A building decoration company as the main research object, and conducts a deep analysis of the current situation of the company from three aspects of customer relationship development, maintenance and loss, and discovers the problems of A company in customer relationship management. For example, the customer acquisition method is single, the customer classification dimension is single, the customer management enthusiasm is not high, and the customer churn management system is lacking. This research comprehensively sorts out the relevant theories and analysis tools of customer relationship management, such as customer segmentation theory, IDIC model analysis method, Porter's five forces analysis methodology, 4C analysis method, customer life cycle theory analysis method, etc., to find suitable architectural decoration Relevant theories of enterprise customer relationship management, and propose a CRM evaluation model suitable for A company. This article first conductsIV research and analysis on the status quo of A company, combined with internal staff interviews and customer satisfaction questionnaires, and conducts an in-depth analysis of A company’s customer relationship management issues. In terms of customer development, an optimized plan was proposed to expand the contact channels of target customers, develop potential customers, competitor customers and cooperative enterprise customers. In terms of customer maintenance, it proposed an optimization plan to strengthen communication with customers, improve customer classification, and continuously improve service and management processes. In terms of customer churn, an optimization plan for optimizing the organizational structure and establishing a customer churn warning mechanism was proposed. Keywords: Customer relationship management; IDIC model; Customer satisfaction questionnaire; Customer segmentation目录 致谢.....I 摘要...II Abstract........................... III 第 1 章 绪论.....................1 1.1 研 究背景、目的及意义....................1 1.1.1 研究背景.......1 1.1.2 研究目的.......3 1.1.3 研究意义.......4 1.2 国内外研究现状.5 1.2.1 国外研究现 状..............................5 1.2.2 国内研究现状..............................6 1.2.3 国内外研究综述评价..................7 1.3 相关理论..............9 1.3.1 客户关系管理..............................9 1.3.2 客户生命周期理论......................9 1.3.3 IDIC 模型理论.......................... 12 1.3.4 4C 理 论.......13 1.3.5 客户细分理论............................14 1.4 研究内容、解决问题和研究框架...15 1.4.1 研究内容和解决问题................15 1.4.2 研究框架 确立............................16 1.5 研究方法与创新点..........................17 1.5.1 研究方法.....17 1.5.2 论文创新点.18 第 2 章 A 建筑装饰公司概况及外 部环境分析.........................20 2.1 A 公司概况.......20 2.1.1 A 公司简介.20 2.1.2 A 公司组织架构........................222.1.3 A 公司经营状 况........................22 2.2 A 建筑装饰公司宏观环境分析——PEST 模型...........22 2.2.1 法律政策因素...........................23 2.2.2 经济因素....23 2.2.3 社会因素....24 2.2.4 科技因素....25 2.3 A 建筑装饰公司的行业环境分析——五力模型..........26 2.3.1 供应商讨价还价的能力...........27 2.3.2 买方讨价还价 的能力...............28 2.3.3 市场中的潜在威胁...................29 2.3.4 替代产品或服务的威胁...........29 2.3.5 同行业内现有企业之间的竞 争..............................29 2.4 行业外部环境对客户关系管理的影响........................30 第 3 章 A 建筑装饰公司客户关系管理现状分 析.....................31 3.1 A 公司客户关系管理现状..............31 3.1.1 客户特征分析...........................31 3.1.2 客户发展管理现 状...................34 3.1.3 客户维护管理现状...................35 3.1.4 客户流失管理现状...................36 3.2 A 公司客户满意度分析..................36 3.2.1 问卷调查的目的与对象...........37 3.2.2 问卷调查的设计与实施...........37 3.2.3 问卷信度分析与效度分析.......37 3.2.4 问卷调查的调查结果与分析...37 3.3 A 公司员工访谈调查......................39 3.3.1 访谈调查的目的与对象...........39 3.3.2 访谈调查的设计与实施...........39 3.3.3 访谈调查的结果与分 析...........39 第 4 章 A 公司客户关系管理问题与成因分析.........................414.1 客户发展管理问题分析...................44 4.1.1 客户识别能力不 足..................44 4.1.2 客户获取方式单一..................44 4.2 客户维护管理问题分析...................45 4.2.1 客户分类维度单一..................45 4.2.2 客户关系管理的积极性不高..46 4.3 客户流失管理问题分析...................46 4.3.1 缺乏客户流失原因分析..........47 4.3.2 缺乏客户流失管理体 系..........47 4.4 A 公司客户关系管理问题成因分析48 4.4.1 CRM 意识薄弱.........................48 4.4.2 客户分类不足..........................49 4.4.3 客户开 发能力低......................49 第 5 章 A 公司客户关系管理优化方案......51 5.1 客户关系发展的优化方案..............51 5.1.1 扩大目标客户接触途 径...........51 5.1.2 潜在客户关系管理策略...........51 5.1.3 竞争对手客户发展策略...........52 5.1.4 产业链合作企业客户发展策 略..............................52 5.2 客户关系维护的优化方案...............52 5.2.1 加强与客户之间的沟通...........52 5.2.2 基于客户细分理论的大客户管理方案 ..................53 5.2.3 持续改善服务和管理流程.......54 5.3 防止客户流失的优化方案...............55 5.3.1 基于 4C 理论市场中心组织架构优 化..................55 5.3.2 建立客户流失预警机制..........55 第 6 章 A 公司客户关系管理方案实施的保障措施.................57 6.1 人力保障..........57 6.1.1 优化培训机制..........................586.1.2 优化薪酬结构..........................58 6.2 资金保障..........59 6.3 技术保障..........59 6.3.1 创建客户信息数 据库..............59 6.3.2 优化 CRM 系统.......................60 6.4 制度保障..........61 6.4.1 建立客户关系管理制度..........61 6.4.2 建立客户评价机 制..................61 6.5 方案实施与预期效果评估.............62 第 7 章 结论与展望.......64 7.1 结论...................64 7.2 本文研究中的不 足..........................66 7.3 展望...................66。。。。。。以下内容略