I N 市移动公司客户经理绩效考核改进方案研究 工商管理 专业 研究生：徐珊 指导教师：曾令秋 摘要 客户经理在移动集团客户的营销活动里是最主要的创造价值的主体， 在移动公司和客户的长期合作与发展中起着联系枢纽的作用，它对移动公司提升 经营质量以及保持健康的发展都十分关键，所以建立一个科学的关于客户经理的 绩效管理体系也就显得尤为重要。然而，就当前 N 市移动公司的情况来看，关于 客户经理的绩效管理还存在很多问题，比如制度不够健全、认识存在误区、在实 际操作中没有合理的标准以及科学的方法、绩效考核的结果不能得到充分的应用 等，都严重束缚了客户经理的绩效管理效果以及实践进程。 本文通过介绍 N 市移动公司以及客户经理团队，描述了 N 市移动公司关于客 户经理绩效考核体系的现状，继而研究 N 市移动公司关于客户经理的绩效考核体 系，并以此提出三大类问题，再对绩效考核中一些问题的成因进行分析，最后充 分利用绩效考核的理论知识从绩效考核的指标设定、绩效考核的评估体系、绩效 考核的制度体系、以及如何加强考核系统的基础建设等，全方位多层次地提出了 改进 N 市移动公司关于客户经理的考核体系的方法。 关键词：客户经理 通信行业 绩效管理 激励Abstract III Abstract Account managers(AMs) is the most important group to create value in marketing activities of Mobile company, not only does it play an essential part in developing and maintaining the cooperation between company and clients, but also it is the key of improving management quality and keeping healthy development for mobile Companies. So there is no doubt that building a scientific performance management system(P.M. system) is really worthy for company’s development, However, reality is not always like what we think, let us take the N Mobile Corporation as example, there exist so many problems when considered AMs P.M. system, such as lacking dependent sound system , reasonable standard, scientific methods, correct cognition and so on, which make the performance appraisal results become inefficient. In other words, it may influence the mobile company’s long-term development in economic growth. In this paper, I introduce the N mobile corporation and its’ Account managers briefly at first; then describe the N mobile company’s present situation of AMs P.M. system; following, according to carefully analyzed, I raise three problems about AMs P.M. System; last but one, I try my best to analyze the reasons, which lead to these issues; finally, I put forward some more efficient advice to optimize performance appraisal standard, performance evaluation system, company management system, check system infrastructure projects and others to improve the mobile company’s AMs P.M. system from all respects and multi-level. Key words: Account managers telecommunication industry performance management encouragement目录 V 目 录 摘要 ................................................................I ABSTRACT ...........................................................III 目 录 1 绪论 ...............................................................1 1.1 研究的背景及意义 ...............................................1 1.1.1 研究背景 ...................................................1 1.1.2 研究意义 ...................................................1 1.2 研究方法 .......................................................2 1.3 相关理论背景 ...................................................3 1.3.1 国外研究现状 ...............................................3 1.3.2 国内研究动态 ...............................................4 1.4 本文主要内容 ...................................................5 2 相关理论分析 .......................................................7 2.1 绩效管理理论 ...................................................7 2.1.1 绩效考核的定义及作用 .......................................7 2.1.2 绩效考核方案的设计 .........................................7 2.1.3 绩效考核的标准 .............................................7 2.1.4 绩效考核量化及方法 .........................................8 2.2 客户经理管理的行为学激励理论 ...................................9 2.2.1 内容激励理论 ...............................................9 2.2.2 过程激励理论 ..............................................10 3 N 市移动公司客户经理绩效考核现状及问题分析 ........................12 3.1 N 市移动公司简介...............................................12 3.1.1 N 市移动公司基本情况 ......................................12 3.1.2 N 市移动公司客户经理概况 ..................................13 3.2 N 市移动公司客户经理绩效考核办法...............................14 3.2.1 薪酬结构 ..................................................14 3.2.2 客户经理级别认证 ..........................................15 3.3 N 市移动公司客户经理绩效考核体系问题及原因分析.................16 3.3.1 客户经理绩效考核指标设定不合理 ............................16四川师范大学硕士学位论文 VI 3.3.2 客户经理绩效评估不合理.................................... 16 3.3.3 客户经理绩效考核相关制度不够健全.......................... 17 4. N 市移动公司客户经理绩效考核方案的优化 ........................... 19 4.1 设定 N 市移动公司客户经理的绩效考核指标........................ 19 4.1.1 优化目标管理的措施 ........................................ 19 4.1.2 引入 BSC 设置关键业绩指标体系.............................. 19 4.2 改善 N 市移动公司客户经理绩效考核的评估方法.................... 22 4.2.1 建立 360 度绩效评估系统.................................... 22 4.2.2 绩效评分不设上限.......................................... 23 4.3 建设 N 市移动公司客户经理考核制度.............................. 23 4.3.1 建立平等的客户经理选拔和录用制度.......................... 23 4.3.2 建立客户经理计件薪酬预算制度.............................. 24 4.3.3 建立有效的客户经理绩效沟通制度............................ 25 4.3.4 正确认识绩效管理和绩效考核................................ 25 4.3.5 明确绩效考核的目的及其重要性.............................. 26 5 客户经理绩效考核优化方案的实施保障................................ 27 5.1 绩效考核方案的优化中体系设计者是核心.......................... 27 5.1.1 不断提升体系设计者自身的软实力 ............................ 27 5.1.2 设计绩效管理体系时与战略管理相结合........................ 27 5.1.3 选择更加公平合理的晋升机制 ................................ 28 5.2 绩效考核方案的优化中管理者是关键.............................. 28 5.2.1 管理者应提升人力资源管理能力.............................. 29 5.2.2 端正管理理念.............................................. 30 5.2.3 做好绩效计划及双向沟通.................................... 31 5.2.4 完善业务流程和组织体系.................................... 33 5.3 客户经理是绩效考核体系的晴雨表................................ 34 6 结论与展望........................................................ 36 6.1 总结.......................................................... 36 6.2 展望.......................................................... 37