售后服务基本管理技巧 SKILLS OF MANAGEMENT 课程目的 了解管理的真正意义 了解ASC实现企业目标的途径和方法 了解团队协作的重要性 了解基本的经营分析工具 明确服务经理工作重点 实现ASC服务工作的优质化. 课程内容 管理的定义 管理的方式 服务中心相关流程 目标设定原则 目标设定方法 ＡＳＣ目标设定 解决冲突 团队协作 经营分析工具 基本管理技巧 案例 管 理 管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。 管理的对象 ＡＳＣ管理的对象是什么？ 　　　　　 企业中的一切资源　！！ 管理的方式 下君尽己之力 中君尽人之才 上君尽人之智 Get the job done through people 服务中心管理流程图 计算机管理/DMS维护(1人/可兼) 服务质量 跟踪员 1人 服务经理1人 车间主管1人 配件经理1人 财务经理 (1人/可兼) 客户服务 中心经理1人 业务接待 （快速保养） 1人 业务接待 （日常维修） 1人 钣金工2人 机电工2人 油漆工2人 配件销售1人 配件计划 /订购1人 配件收发1人 出纳/结算员1人 会计1人 质检人员 /试车员1人 索赔员 1人 业务接待 （事故车） 1人 预约 (1人/可兼) 24小时急修服务(1人/可兼) 内训经理 （1人/可兼） 站长1人 售后顾问 1人 质量信息反馈员(1人可兼) 内训师/技术 主管1人(可兼) 车间设备 管理员1人 目 标 ＄ 提供高品质售后服务 创造高顾客满意度 实现信息反馈 建立品牌忠诚 目标设定原则 具体的 （specific） 可衡量的 （measurable） 可达到的 （attainable） 相关的 （relevant） 基于时间的 （time-based） 目标设定方法 有计划组织 依重要程度 合理安排时间 制订遵守规则 服务中心目标设定应考虑因素 工作天数 区域特性 专案活动 其它可能变数 人员成熟度 ASC特性 产品销售状况 季节性 领导与控制 战略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企业家 (Entrepreneur) 领导者 (Leader)