各大旅游企业积极响应“互联网+”时代号召,以智慧旅游为契机,大力开发旅游 APP。具有旅游预订功能的APP为广大旅游爱好者喜爱。有别于传统旅游企业通过遍地 开花设置门店的模式来增加预订业务量,旅游APP的预订业务更看重“用户流”。在旅 游APP预订业务市场竞争白热化的阶段,如何提升用户粘度,留住用户,意义重大。 本文基于技术接受理论模型(TAM),融合期望确认理论(ECT)、心流体验理论(Flow Theory)、基于用户视角的用户体验关键要素模型和顾客忠诚驱动因素模型,建立旅游 APP预订业务用户粘度模型。以携程旅游APP为研究对象,通过问卷星网络平台发放调 査问卷,收集样本数据,并对其进行定量分析。研宄表明: (1)旅游APP预订业务用户粘度主要受用户感知有用性、用户感知易用性、产品 特性、情感反应、用户持续使用意愿、用户信任等因素影响。 (2)从旅游APP预订业务用户粘度影响因素模型来看:旅游APP用户感知有用性、 产品特性、情感反应等因素正向影响用户持续使用意愿。感知易用性负向影响用户持续 使用意愿。当旅游APP用户对预订业务由初次体验阶段进入深层次体验阶段,有长期使 用的意愿后,用户持续使用意愿和用户信任正向影响旅游APP预订业务用户粘度。 (3)建议携程旅游APP对界面进行优化,引入可视化技术;提高预订系统工作效 率;升级服务品质,提高用户情感依赖;增进用户间的交流;借助品牌优势,提升用户 信任度。 (4)进而对同类旅游APP提出五点管理启示,分别是完善界面设计与版块功能; 加强系统有用性与易用性的开发与维护;提升服务质量,培养用户使用依赖;增进与用 户的交流,提升用户对旅游APP的情感依赖;提高用户对旅游APP的信任。 关键词:旅游APP;预订业务;用户粘度;携程旅游APP 3STUDYONTHESTRATEGYOFIMPROVINGVISCOSITYOF TOURISTAPPRESERVATIONBUSINESSUSERS — —TAKECTRIPTOURISMAPPASANEXAMPLE ABSTRACT ThemajortourismenterprisesrespondedpositivelytothecallofInternet+eraand tookthewisdomtourismasanopportunitytodeveloptourismAPPvigorously.Appwiththe functionoftravelbookingislovedbytourismenthusiasts.Unliketraditionaltourism enterprises,whichincreasebookingbusinessbysettingupstoreseverywhere,thebooking businessoftourismAPPpaysmoreattentiontouserflow.Atthestageoffiercecompetition intourismAPPbookingbusinessmarket,howtoimproveuserviscosityandretainusersisof greatsignificance. BasedonTAM,ECT,FlowTheory,userexperiencekeyfactormodelandcustomer loyaltydrivingfactormodel,thispaperestablishesuserviscositymodeloftourismAPP bookingbusiness.TakingCtripTravelAPPastheresearchobject,thequestionnairewassent outthroughthequestionnairestarnetworkplatform,andthesampledatawerecollectedand analyzedquantitatively.Researchshows: (1)UserviscosityoftourismAPPbookingbusinessismainlyaffectedbyuser perceivedusefulness,userperceivedeaseofuse,productcharacteristics,emotionalresponse, user!swillingnesstocontinueusing,usertrust. (2)AccordingtotheinfluencingfactorsmodelofuserviscosityintourismAPP bookingbusiness,thefactorssuchasperceivedusefulness,productcharacteristicsand emotionalresponseoftourismAPPuserspositivelyaffectusers'willingnesstocontinueusing. Perceivedeaseofusenegativelyaffectsusers!willingnesstocontinueusing.Whentheusersof tourismAPPenterthedeepexperiencestagefromtheinitialexperiencestageandhavethe long-termuseintention,theusers!continuoususeintentionandusertrustpositivelyaffectthe users'viscosityoftourismAPPbookingbusiness. 4(3)ItissuggestedthatCtripTravelAPPoptimizetheinterface,introducevisualization technology,improvetheefficiencyofbookingsystem,upgradethequalityofservice,improve theemotionaldependenceofusers,enhancethecommunicationbetweenusers,andenhance thetrustofuserswiththehelpofbrandadvantages. (4)ThenfivemanagementenlightenmentsforsimilartourismAPPareputforward, whicharetoimprovetheinterfacedesignandblockfunction,tostrengthenthedevelopment andmaintenanceofsystemusefulnessandeaseofuse,toimproveservicequality,tocultivate userdependence,toenhancecommunicationwithusers,toenhanceuserfsemotional dependenceontourismAPP,andtoenhanceuser'strustintourismAPR KEYWORDS:TourismAPP;Reservationbusiness;Userviscosity;CtriptourismAPP 5目录 1■9 1.1研宄背景与意义 9 1.1.1研究背景9 1.1.2研宄选题10 1.1.3研宄意义11 1.2研宄基础与方法 11 1.2.1研宄基础11 1.2.2研宄方法12 1.2.3案例选择12 1.3研宄思路与框架 14 1.3.1研究思路14 1.3.2研宄内容14 1.3.3研宄框架15 2研究述评与理论基础 17 2.1文献回顾17 2.1.1旅游APP相关文献 17 2.1.2用户粘度相关文献 18 2.2研宄述评19 2.3理论基础19 2.3.1技术接受理论模型(TAM) 19 2.3.2期望确认理论(ECT) 21 2.3.3心流体验理论 22 2.3.4基于用户视角的用户体验关键要素模型 23 2.3.5顾客忠诚驱动因素模型 23 62.4概念界定24 2-4.1旅游八卩卩24 2.4.2用户粘度25 3研究设计27 3.1影响因素27 3.2分析模型28 3.3研究方法29 3.4研宄假设30 4实证分析31 4.1问卷设计31 4.1.1调查对象基本信息问项设计 31 4.1.2模型变量测量量表问项设计 31 4.1.3预调查与问卷优化 33 4.2数据收集33 4.3数据分析34 4.3.1样本描述性统计分析 34 4.3.2有效样本的信度和效度分析 40 4.3.3有效样本的均值分析 48 4.3.4有效样本的相关分析 52 4.3.5有效样本回归分析 53 4.3.6假设检验56 5结论与展望60 5.1研究结论60 5.1.1统计分析结论 60 5.1.2对携程旅游APP的意见建议 60 5.1_3旅游APP预订业务的管理启示 61 5.2研宄创新62 5.3研宄展望62 7