客服服务培训讲义 各位同事： 大家上午好！ 首先以热烈的掌声欢迎优秀的你 们！欢迎踊跃加入客服管理团队， 非常感谢各位对本部门工作的支 持！ 服务质量管理是我们商品和服务质量管理 部门的职能之一，今天由我们部门和大家一 起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在 服务质量管理方面主管的工作，希望大家学 习后能融合在今后的工作中，只有将理论与 实践相结合，才能发现问题，改进问题，创 新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮 助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我 价值。 学习的主要内容： 一、客户服务理念； 二、会员管理框架； 三、客户关系管理执行稿；（会员政策、会员开 发、会员分析、会员分众行销、客户服务管理工作 要求讲解、客户服务管理工作表格讲解、顾客抱怨 处理与应答技巧、顾客投诉管理流程、健康讲座流 程、门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培 训） 一、顾客是什么？ （一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述： 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源； 顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； 顾客不会无事登门，是为买而来；