1 售后管理干部管理培训 课 程 2 课程目标： 掌握作为一个主管所必须具备的管理理念和知识，并能运用于实际工作； 了解售后管理工作的方方面面，并能从培训中找到做一个优秀售后主管的观念和方法。 3 课程提纲： 售后主管的定位和职责 售后团队管理的难点和对策 员工激励理论和实践 售后员工的选育用留 高效团队的养成 售后主管必备的8种心态 研讨：如何做好一个售后经理 4 中层主管的定位：汉堡包现象 5 前台主管的定位和职责 定位：客户服务专家 VS 利润中心 VS TEAM LEADER 职责： 团队管理 客户服务专家 营业及利润指标 6 售后经理的定位和职责 定位： CS LEADER VS 利润中心 职责： 团队管理 售后业务经营（配件、维修） 7 售后管理的烦恼： 范围大、压力大 人难管、款难收 事情多、客诉多、考核指标多 8 售后经理须负责 营业指标分解和监督执行； 配件营业、仓库管理； 车间维修、设备购置管理； 前台营业、接待、3DC和客户投诉处理； 人员招聘、培训、晋升、淘汰管理； 6s管理、员工情绪管理； 招揽维修业务、保险、精品等等。 。。。 。。。 9 售后人员为何难管理？ 文化水平不高，理解能力有限 内向、直性子、喜欢与同性格的人相处 没有充分的职业生涯规划 天下任我走，全凭一双手——过硬的技术 随意性大，流失容易招聘难 10 售后经理日常烦恼什么？ CSI KPI 11 对症下药： 加强作业规范督导 教导和授权下一级主管 把员工当成事业来经营 关注营业、关注KPI 12 其实，售后员工不难管 沟通，从心开始 他们喜欢领导交待事情让他们去做，而不是去想 用你希望他们待你的态度去对待他们 尝试着给售后员工做职业生涯规划 13 如何经营好你的员工？ 了解员工的需求和期望值 超越员工期望值 善于激励你的员工 14 JRI（Job Reaction Inventory） 调查问卷 15 员工激励理论与实践 你可以买到一个人的时间，可以雇一个人在指定的时间到一个指定的岗位去工作，你可以买到按时或者按日计算的技术操作，但是你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你必须设法去争取这些。 ——美国学者 弗朗西斯