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□保密，保密期（＿年＿月＿日至＿年＿月＿日）
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日期：年月彡日日期：年A月今日
分类号：＿＾密级：
UDC：
华东理工大学
硕士专业学位论文
基于客户净推荐值的PA产险上海分公司
车险客户理赔服务及提升研究
薛超
指导教师姓名：李淑霞副教授
华东理工大学商学院
申请学位级别：硕士专业名称：工商管理（MBA）
论文定稿日期：2017．9．2论文答辩日期：2017．11．26
学位授予单位：华东理工大学
学位授予日期：2018年1月
答辩委员会主席：李英教授
评阅人：董大旻副教授
吴杰教授级高级工程师
作者声明
我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本
人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的
内容外，本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，
并对所写内容负责。
论文作者签名
＞＾年／1月曰
华东理工大学硕士学位论文第I页
基于客户净推荐值的PA产险上海分公司
车险客户理赔服务及提升研究
摘要
近些年来，随着我国汽车市场的蓬勃发展，汽车的保有量也在不断的增加，机动
车保险己经成为财产保险公司经营最为重要险种之一，直接关系着财产险保险公司的
保费收入以及整体市场的占有率。但于此同时随着机动车保险规模的不断扩大、保险
监管部门监管力度的提升以及消费者维权意识的提高，特别是2016年全国商业车险费
改后，车险产品的无差别，车险价格的透明、趋同，保险公司的竞争也趋于白热化。
目前“车险理赔难”、“车险服务同质化”的问题也日益突出，客户服务的好坏逐渐成为财
产险公司在市场能否立足、能否发展的核心要素，这就要求各大保险公司能从客户痛
点出发，全面提升公司服务水平，进一步提高客户满意度从而提升客户客户净推荐值
（NPS）。
从机动车险经营的全流程角度来看，车险理赔尤为重要，这一环节是保险公司履
行契约，为客户所购买的产品提供产品服务的环节。车险理赔服务的好坏，体现了公
司的服务质量、公司品牌价值以及客户满意度，从而决定了客户的忠诚度和续保率以
及客户NPS，所以车险理赔服务水平的提升成为了各家保险公司关注的重中之重。
本文着眼于PA产险上海分公司的车险理赔服务，通过笔者多年车险理赔基础工作
的实践，运用理论和实证结合的方法。首先对客户净推荐值（NPS）理论体系学习和
探索，并通过运用客户净推荐值（NPS）测评体系对公司目前的车险理赔服务情况进
行评价，分析目前车险理赔服务净推荐值低于全国其他机构的原因，从而寻找公司车
险理赔服务的一些问题。随后针对这些问题，根据六西格玛鱼骨图（人、机、物、
法、环）以及二八原则等多种管理方法深入分析产生问题的原因，最后针对主要的理
赔服务问题，比如一线员工服务意识缺失、公司管理制度、机制不够完善，公司服务
企业文化单薄的问题提出了一整套改善措施，全面提升PA产险上海分公司的整体服务
水平，从而确保PA公司在上海车险市场上持续扩大领先优势，在激烈的市场竞争中立
于不败之地。
关键词：机动车保险；客户净推荐值；车险理赔服务；PA产险上海分公司。
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