摘要
随着经济社会的发展，中国加速进入“住行时代”，目前已成为全球最大的
汽车市场。车辆保险越来越受到社会各界的广泛关注，车险理赔难成为广受社会
关注、引发保险投诉的突出问题。传统各为其主、条块分割的定损方式缺陷越来
越明显：投入大，效率普遍低；矛盾多，客户体验普遍差；配件市场乱象丛生，
客户体验较差。究其原因，主要在于保险人、被保险人、汽车修理方的定损、修
理价格预期差异较大

为摆脱双方各执一词、公婆有理的困境，本文在深入剖析传统定损模式局限
性及成因的基础上，运用互联的思维，借鉴“车通云”的典型经验，引入互联网
+的相关技术和工具，探讨互联网+保险理赔的必要性和可行性，并以此为基础，
提出优化车险定损管理的建议：一方面，借助互联网的标准化理念，调动行业力
量，整合全社会的资源，在服务质量、汽修厂市场准入、定损人员从业资格体系、
合同用语、工时价格体系、零部件价格、维修方法等 7 个方面全面推行定损标准
化，为解决车险理赔难、定损乱奠定良好而坚实的基础；另一方面，引入互联网
的平台化思维，由政府部门推动，行业统筹协调，主体积极参与和全面应用，构
建配件受损建议更换标准平台、配件价格参考平台、维修工时参考平台等“三大
平台”，打造成车损价格认定中价格确定的风向标，吸引关联产业主体主动与平
台经验方合作，并作为保险品牌车型保费定价的主要依据，增强行业透明度、广
泛凝聚社会共识，持续优化车险理赔服务水平，根本上解决车险理赔难问题

【关键词】保险理赔，车辆定损，互联网+，行业标准，平台建设II
The Study Of Vehicle Insurance Loss Setted Mode Under The
Background OfInternet+
Abstract
With the economic and social development, China accelerated into the Times of housingand
vehicle, has now become the world&39;s biggest auto market. Vehicle insurance has been widespread
concern in the community, auto insurance claims customer attention, triggered insurance
complaints of problems: the insurer and insured parties expected loss difference is accounted for a
large proportion of any dispute. For out both argued, and in-laws rational of dilemma, paper in
in-depth analysis traditional set loss mode limitations and the causes of based, using Internet of
thinking, reference car pass cloud of typical experience, introduced Internet + of related
technology and tool, discussion Internet + insurance claims of need and feasibility, and to this for
based, proposed optimization auto insurance set loss management of recommends, through
implementation set loss standardization, building accessories damaged recommends replaced
standard platform, and accessories price reference platform, and maintenance work reference
platform,The three major platforms , comprehensive aggregation industry, integrated industry
resources, enhance transparency, broad social cohesion and consensus, continuous optimization of
car insurance claims service levels, in order to fundamentally solve the difficult problem of auto
insurance claims and lay a solid foundation.
【Keywords】 Insurance claim，Vehicle loss，Internet+，Industry standard，Platform
constructing.目录
1 绪论 . 1
1.1 选题背景与研究意义... 1
1.2 国内外研究现状........... 2
1.3 研究的主要内容和方法........... 3
1.4 主要创新与不足........... 4
2 理论概述 .... 4
2.1 车辆保险定损的含义... 4
2.2“互联网+”的定义...... 5
2.3“互联网+”的特征 ........ 5
3 我国车辆保险定损模式及缺陷分析.......... 7
3.1 车辆定损模式中的价格构成... 7
3.2 传统车辆定损模式....... 9
3.3 传统定损模式的缺陷. 10
3.4 传统定损机制模式缺陷的影响因素. 14
4“互联网+”对保险业的影响....... 19
4.1 “互联网+”可以并进一步优化车险理赔服务模式 .......... 19
4.2“互联网+”可以进一步改善车险理赔模式19
4.3“互联网+”可以提高车险理赔服务质量 .... 20
4.4“互联网+”可以降低车险理赔成本21
4.5 案例分析......... 23
5 改善车辆保险定损管理的对策建议....... 25
5.1 推行定损标准化，用互联网思维解决车险理赔难 . 25
5.2 持续开展车辆保险理赔“三大平台”建设...... 28
参考文献 ...... 31
致谢 .. 341
1 绪论
1.1 选题背景与研究意义
改革开放三十多年，随着居民收入的增加，中国已发展成为全球最大的汽车
市场。--根据中汽协的资料表明，截止 2015 年底，我国全国机动车保有量达 2.79
亿辆，其中汽车 1.72 亿辆。但是因交通管理滞后、驾驶人员的法律意识淡薄等
因素导致交通事故频发，车辆保险也越来越受到社会各界的广泛关注。车险理赔
难问题更是导致保险理赔投诉频发。在机动车辆保险方面，车险理赔难是一个长
期困扰保险行业的问题，给行业的公信力和客户对车辆保险的信心都造成了沉重
的打击。而车险理赔难的焦点在于车损定价的价格差异，根据上海市浦东新区人
民法院金融庭发布的《2011 年度上海法院涉保险案件审判白皮书》，该院“2010
年与 2011 年受理的涉机动车辆保险纠纷占同期全部保险纠纷的 82.28%，同比上
年度增长 115.94%”，而最显著的一个特点为 80%的车损争议保险纠纷是由保险人
和被保险人双方定损差距太大引起的：一方面被保险人认为保险公司对受损车辆
评估价格偏低，与实际损失差距大；另一方面保险人对被保险人自行委托评估机
构进行的定损价格减赔或拒赔。表 1.1 为 2016 年人保财险宁波分公司理赔投诉
量及理赔投诉类型统计表表明投诉的焦点集中在定损金额上，该公司关于定损金
额的投诉占到了理赔投诉总量的 80%；如何减少理赔纠纷，建立一个各方都认可
的车辆损失确定平台很有必要

表 1.1 2016 年人保财险理赔投诉统计表
月份
投诉类型
1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月月月月
查勘速度 5 4 4 10 6 5 4 7 7 13 7 7
查勘态度 5 3 4 6 4 5 3 4 8 6 7 6
定损金额 46 28 36 47 49 52 47 48 50 52 61 52
理赔金额 5 5 4 6 3 6 6 3 6 6 5 5
合计 61 40 48 69 62 68 60 62 71 77 80 70
资料来源：人保财险宁波市分公司客户服务部
车辆是百姓生活、社会和谐的重要组成部分，作为保险行业最重要的险种之
一，社会对车辆保险服务满意程度折射出保险业的生态环境。一直以来车险“理
赔难”频频见诸报端，已成为社会热点。渡过车险“理赔难”洼地，对于保护消
费者、平衡产业链利益、营造良好的保险生态等具有重要意义，就目前车辆保险
中涉及到车损定价时保险公司既当运动员又当裁判员的做法显然缺乏监督又无2
法让消费者满意。本文尝试结合笔者在保险行业从事车辆保险业务和分管车险、
理赔的多年实际工作经验，通过对车险理赔难的成因和根源进行梳理，对比广大
车辆保险的被保险人在车辆保险活动中的实际需求和差异，查找目前车险理赔中
车辆理赔定损管理中存在的问题，从当前社会共识度极高的“互联网+”理念切
入，建立车损定价标准出发提出相应的建议和构想，以期助力解决当前同社会公
众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的车险理赔难问题

1.2 国内外研究现状
车辆保险理赔难问题核心在于理赔定价。而欧美国家，一般更倾向于从第三
方数据企业获得所需数据、软件支持，以实现透明化、科学化理赔定价，所涉及
公司通常包括 Audatex、Solera、Mitchell 等；为对汽车保险的各种指数，如配
件价格、维修标准、工时标准等进行进一步的分析，日本的常用解决办法是多家
财险企业联合出资，建立一个专门的研发中心，并借助 Audatex 平台普及到整个
行业进行应用。对于汽车回收机构、修理厂商、公估企业、险企而言，第三方平
台存在的价值就在于，可从数据、软件上提供强有力的支持，只有确保所使用数
据和车险理赔有关公司保持一致，才可有效避免在理赔时因价格问题产生摩擦，
从而使被保险人的正当权益，以及车损定价的科学性得到最大限度的
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