摘要
伴随着电子商务模式与通信方式的不断发展和丰富，B2C 跨境电子商务公司
获取客户源的方式日益多样化。对中国企业而言，电子商务客服沟通面临的最大
的挑战就是电子邮件和社交媒体两个沟通方式。大多数中国 B2C 企业只将电子邮
件作为回复投诉和差评的工具而从不把电子邮件看做客户端的互动渠道，也不作
为联系客户与收集数据的手段。至于社交媒体渠道，中国企业只是将其当做推广
产品的初级工具，这种低效的模式必须得以改善。为此，该项研究通过对电子邮
件和社交媒体数据的分析，提出有利于提高客户对品牌认知程度和信任层度的策
略和战略。

论文中最常使用方法的是定量研究方法，来自各种公开报告，学术期刊以及
可进行二次分析的标准和统计信息，以便寻找电子商务和以市场营销为主的沟通
方式的整体趋势。为了验证结果、发现最本质问题，找到解决障碍的方案，对两
家公司（青岛热度发有限公司和 MYGOD 技术有限公司）进行数据化研究与测试。

通过定量研究方法发现问题和矛盾，通过定性研究法找寻合理的理论解释，结论
和措施。尽管研究时间有限，但是相信研究结果有利于探究电子商务的本质。

本文大量运用演绎法，本研究基于假设，并在假设的基础上进行观察，数据
搜集和实验。换句话说，为了正确评估和测试理论的可行性，采用的都是被实践
检验过的事实。同时运用归纳法进行假说和理论的开发，以期解释在现实世界中
观察到的结果和获得的经验。

总而言之，电子商务客户服务发展最大的障碍就此被揭开。这些障碍包括：
语言和文化的，巨额工作量和急功近利的价值取向，缺乏国外软件操作技术以及
中国的防火墙系统。本文之后提供的解决方案包含：专业软件工具的应用，CSR
本质，管理与组织客服工作的策略。

关键词：电子商务；沟通方式；客服；电子邮件；社交媒体
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