碧桂园营销中心
案
场
管
理
制
度
手
册
目录
前言3
使用说明··4
第一篇：案场管控架构、权责划分及岗位设置5
第二篇：案场服务规范··8
第三篇：案场纪律制度及案场环境规范14
第四篇：客户意见处理··20
第五篇：客户接待及判定规范··26
第六篇：营销环境管理规范29
第七篇：广告物料管理规范31
前言
优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段

为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行《案场管理手册》。本手册从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”、“营销环境体验”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有激情、服务领先的团队！
注：此《案场管理制度手册》适用于销售中心内任何职位的员工；
《案场管理制度手册》使用说明
《案场管理制度手册》分为以下几部分
案场人员岗位设置及权责
案场服务规范、案场纪律规范
销售管理制度规范、客户投诉处理规范
营销环境管理规范、广告物料管理规范
另：
1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部标准化监控组、营销环境体验组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报；
2、如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对接管理人员参照自身管理条例落实；
3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚；
4、《案场管理制度手册》由市场管理部标准化监控组、营销环境体验组联合销售管理部定期进行补充修改；
。。。。。。以上无文本格式，具体下载查看