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2016年某旅行社前台员工培训手册DOC

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更新时间:2016/11/17

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内容简介
员工培训手册
第一章认识旅游这行工作
第二章员工必须拥有的素质
第三章工作要求和流程
1、员工形象和工作纪律
2、前台工作的物品以及使用
3、工作流程
第四章员工必须掌握的知识
1、旅游业概论
2、中国国内旅游概述
3、海外港澳旅游概述
4、旅游消费者心理概述
5、旅游交通和酒店常识
6、出国旅游以及护照和签证常识
第一章认识旅游的工作
作为服务企业,旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。导游、业务员、门市部都是旅行社的一个窗口,个人的素质,直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个人都必须记住,自己坐在这个位置上,自己的整个一言一行,就代表了整个公司。
关于门市部接待人员或前台(目前我社对总部前台员工要求并不严格)
1、对于客人来说,你的服务代表着整个天下游的服务。
“我想了解北京、云南有什么特产?”
“对不起,我不是很清楚。”
游客本来对天下游的牌子非常信赖,但是,当他发现接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚,不禁怀疑起天下游员工的素质了。于是,对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害,即使公司其他员工的基础知识多么扎实,由于面对游客的这个员工的问题,而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象,首先就是从咨询服务开始的。如果你令游客很有好感,不仅能够促成销售,而且对公司的口碑也很有好处。而相反,如果一个你的服务态度恶劣,基础知识不扎实,给游客很差的印象,那么,游客不仅不参团,而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说,前台的接待工作实现了他们的计划。
国内部制订团队计划,预定机票和酒店,编制线路等等大量的工作,其目的是要客人参加团队,实现公司利润。但是,如果没有前台对这些线路进行销售,所有业务部门的工作都是白费的,甚至会造成损失。每个员工都必须明白,全体同事之所以能够领取工资,完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作,就是前台的员工所完成的。所以,一个优秀的员工队伍,能够实现各个业务部门的团队计划,为公司创造利润,而一个差劲的员工,即使业务部门设计的产品多么优秀,也可能因为前台原因而导致滞销,给公司带来损失。
3、对于游客来说,专业服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品,游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠我们的描述和回答,进行了解。那我们就必须清楚的将该产品真实的向游客描述,让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时,游客的一些特殊要求可以通过当面交流向业务部门反馈,满足游客要求,提高服务满意度。
4、对于导游和客户服务部门来说,前台的工作减轻了他们的压力,减少了游客的投诉。
事实上,咨询的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如,游客以为他们花了三千元参加北京游,一定是吃好住好。但是,但是如果能够很有策略的告诉游客,这三千元是包括了机票近二千元,汽车交通近二百元,门票近三百元,实际上酒店和餐费不多了。同时,北京的饮食习惯和怀化不同,作为游客,应该以感受当地文化为主,而酒店保证卫生干净安全,豪华倒是次要等等,那么第一客人减低了期望,也接受了旅行社的观点,这样,投诉的机率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前,事先就已经和游客说清楚,导游带团就轻松多了,客户服务部门的工作也更加容易。同时,规范的工作流程,能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料,更好的做好服务工作。
5、对于公司来说,热情的服务和形象是行业竞争的是要内容。
目前,旅行社竞争非常激烈,产品同性化严重,大家卖的线路行程和标准基本一样,怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说,越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择,但是产品的同一化令他们难以选择。那么,热情而专业的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样,参团质量又必须在报名后才能体现,那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。
第二章旅游人必须拥有的素质
好了,我们已经认识了这个工作,那么,我作为一个优秀员工,我该拥有那些素质呢?在回答这个问题之前,你必须问清楚自己,我真的认识了旅游的工作了吗?第二,我是否决定了在旅游这行干了呢?如果答案都是肯定的,那么,我们就来谈谈作为一个旅游人,你必须拥有什么素质,或者说什么能力。
第一,好学与自学。之所以把好学摆在第一位,是因为作为旅行社的员工,他必须是一个杂家,也就是说,面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题,你必须都懂得回答,或者懂得如何去寻找答案。游客希望,每个人就必须是旅游专家,这样子他才有兴趣向你提问。而面对这么庞大的知识海洋,唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作,下班就把工作全部丢了,或者在公司忙的时候就工作,不忙的时候就聊天,那么你至少就缺少了这个重要的素质了,或许你还能成为合格的(导游、业务员、计调),但绝不可能成为优秀的旅游人(例如:导游、计调、业务全懂的人我们暂称为“旅游人”)我们要求,作为旅行社的员工,必须经常性的进行自学,包括一些业务知识,也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事,也可以通过书籍,而目前最方便的就是通过网络。
第二,热情和微笑。旅行社作为一个服务企业,要求每个员工必须对客人主动和热情,即使你业务能力很强,但冷若冰霜或者呆头呆脑,均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向,热情主动,真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人,或接待任何一个打来的咨询旅游的游客电话,绝不
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