摘要
顾客满意的研究一直以来为“经济领域”、“管理领域”及“质量领域”最前沿、
最热门的话题。在当今市场竞争日益激烈的环境下，“顾客满意”战略已逐步发展为
企业最核心的战略、目标和竞争手段。
随着近年来中国经济的飞速发展，国内的汽车市场也经历着一个缓慢而曲折的成
长过程—从无到有，从有到不断发展。面对当今激烈的竞争环境，汽车4S店必须冷
静地重新探索企业持续发展的经营策略来适应新的环境，想方设法寻找新的突破点与
发展途径，树立为顾客服务的理念，以顾客为导向，着力提高顾客满意度，获得更大
的经济、社会效益，促进企业持续、健康、快速地发展。
本文首先通过对顾客满意度评价指标体系的一般性质的研究，得出顾客满意度的
影响因素，进而分析了顾客满意度评价指标体系的构成要素，探讨了顾客满意度测评
模型构建的基本原理。其次对现有汽车销售服务企业顾客满意度评价值指标、体系方
面的的成果、模型及各类文献进行分析，结合所掌握的知识，制作调查问卷，构建满
意度评价模型，最后进行了实证分析，本文选择淮安市的所有汽车4S店为例进行研
究，淮安地处江苏省长江以北的核心地区，长三角城市群成员，经济发达，地域辽阔，
淮安市本地并没有汽车制造商，因此可以说所有的汽车品牌在这里的竞争基础是相同
的，这也为各个品牌的满意度调查提供了可信度基础，通过满意度调查总结出汽车
4S店存在的普遍的问题，并在最后提出解决的对策。从而达到撰写论文的目的，进
一步满足社会及企业的需要。
关键词：顾客满意度，汽车销售，评价指标，汽车4S店
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