中文摘要
随着现代企业的信息技术应用得到全面的发展和进步，业务对信息技术的依赖越
来越深，企业IT系统的复杂性日益提高，管理、控制和维护这些系统给企业的IT部
门提出了新的挑战。人们逐渐认识到缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶
颈”。IT服务管理(ITServiceManagement，简称ITSM)正是国际上公认的解决目前IT
管理问题的有效方法。
ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)正是在这样的背景下应运而
生，ITIL即信息技术基础架构库，发源于英国，是IT基础架构运维管理最佳实践的
集合。全球众多公司多年的实践证明，ITIL的良好应用可以帮助企业优化IT服务管
理流程，提升IT服务管理水平，帮助企业降低IT服务成本，提高效益。ITIL也成
为了事实上IT服务管理的国际标准。
本文通过对苏州国科数据中心关键业务过程的解析，围绕组织、流程、IT技术
三个方面，梳理出国科IT服务管理的关键需求。进而解析了国科数据中心运营支撑
系统的基础架构。并运用ITIL模型，具体定义了其核心的服务管理流程。
在流程体系的研究成果基础上，进一步探讨了体系的实践。以具体案例展示了如
何制定合理的实施方案，让既定的流程规范融合到运营部门的日常工作中。
关键词：ITIL，IT服务管理，流程设计，实施方案
作者：周鹰
指导老师：赵建新
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