文本描述
摘要
随着银行业不断地转型升级,个人高端客户对银行利润的贡献越来越大,因
此,W个人高端客户为研究对象,就其忠诚度提升问题展开研究很有必要,送样
一方面有利于提高银行的服务水平,促进银行业个人零售业务整体效率的提升;
另一方面有利于商业银行增强客户吸引力,为业务的发展贡献力量。来自民生银
行济南分行的内部数据显示,该行个人高端客户流失率全系统内居高,对该行个
人零售业务的长远发展有着非常不利的影响,因此,本文W民生银行济南分行的
个人高端客户为研究对象,在总结前人相关研究成果的基础之上,通过理论回顾
梳理、深入访谈、问卷调查及实证研究分析等方法,整理出能够影响民生银行济
南分行个人高端客户忠诚度的五大因素,并最终得出W下结论:
民生银行济南分行个人高端客户忠诚度的提升需要多种因素的共同作用。从
某种意义上来说,在商业银行中,对于客户而言,满意度并不等同于忠诚度,在
实际生活中存在诸多能够影响客户忠诚度的因素。笔者经过一系列的分析研究,
大致将其影响因素归纳为五个方面:一是品牌信任度,二是客户感知价值,H是
客户满意度,四是客户信任度,五是转换成本因素。所W想要提高个人高端客户
的忠诚度,银行首先需要做的就是迎合他们的消费需求,送也是忠诚度最为主要
的影响因素,其次是树立良好品牌形象,然后是客户满意度、客户信任度,转换
成本可W说是影响力最小的因素。
本文依巧中国民生银行济南分行的实际经营情况,通过大量问卷调查和数据
分析提出个人高端客户客户忠诚度提升策略,针对性强,研究结果应用到实际中
对该行个人高端客户忠诚度的维护与提升更具有指导意义。
本文主要是基于民生银行济南分斤中高端客户为例,对其目前有效的提富高
端客户忠诚度的策略的进行分析,基于实证分析的基础中,提出了提高客户信任
度、客户满意度、转化成本、品牌塑造等等几个方面的措施,W期实现客户忠诚
度的提高,最后希望本文的研究结论能够对民生银行济南分行个人业务高端客户
的忠诚度的提高提供参考意见,也希望本文可W为其他商业银行个人高端客户忠
诚度提升提供理论和实证参照。
关键词:商业银行;客户忠诚度;高端客户
。。。。。。以上简介不含段落格式
==>> 点击下载文档
