摘要�崳�
随着信息管理技术的高速发展,企业日常生产运营与商业活动的开展与信息管理技�崳�
术密不可分,企业对于信息管理技术的成本投入与合理使用,己经成为企业在商业市场�崳�
核也竞争力的关键因素之一。然而,许多企业对于信息技术的治理,依然使用传统的管�崳�
理方式。而传统的信息技术管理方式侧重于信息技术基础架构的建设,W无法满足当前�崳�
企业对于信息管理技术的要求。ITIL作为IT服务管理的最佳实践,己经被国内外多家�崳�
企业部署。�崳�
本文对IT服务管理的相关理念进行了阐述,W�燳公司作为IT服务管理的研究对象,�崳�
对Y公司的IT服务管理现状进行了分析,并对IT服务管理存在的问题进行解析。�崳�
ITIL的框架作为理论基础,探究了基于ITIL的Y公司IT服务管理流程,涵盖服务台、�崳�
故障管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务目录管理、服务级别管理、可用性管�崳�
理、容量管理和持续性管理。对这些流程的定义及内容进行了分析与设计。最后,本文�崳�
探究了�燳公司部署ITIL前期中,对业务部口提出的需求进行分析。对实施ITIL过程中�崳�
的关键因素进行正确的识别。并指出Y公司需要持续的关注ITIL流程与业务发展的匹�崳�
配,叙述/制定持续完善与优化的重要性。�崳�
关键字;IT服务管理;IT正;流程设计�崳�