政策与标准操作程序
部门：房务部
分部门：客房
生效日期：2015年1月1日
编号：RM-HK-SOP001
发送：
批准：
主题：客房服务行为、语言和工作规范
目的
明确服务过程中的对客服务语言、行为规范。要求各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范
1．对客服务基本标准
A、遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。
B、用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。
C、迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。
D、预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
2．仪容仪表要求：
1.头：
发型美观大方、不留怪异发式，没有头屑或染发；刘海不宜过长，不遮眉；男士头发长度保持领口一寸以上，女士头发长及肩需束起来，发夹等头饰需用深颜色，耳环不可过大过长。
2.面：
男子胡子必须刮净，女士化淡妆。
3.手：
保持手指甲干净，定期修剪指甲。
4.制服：
保持整洁，工牌佩带于胸前左上方，衣袖、裤管不可卷起，所有员工上班必须穿着制服。
5.鞋袜：
鞋面整洁，以黑色为主，不得穿凉鞋，女士穿有跟皮鞋、肉色丝袜，如丝袜破烂应立即更换。
6.姿势：
精神饱满、微笑服务，自然、大方得体，走路时身体挺直，不要左右摇晃，站立时不倚傍墙壁或伏在台面上。
3．坐、立、行态要求
坐姿
身体要挺直。
两脚合拢。
腿不可翘起。
立姿
要自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行。
两脚微微叉开，胳膊自然下垂，两手叠在脐前或放在身体两侧。
站立时不可叉腰、弯腿或手靠柱子、墙面、柜台。
站立时不可双手后背或把手插在衣、裤口袋里、不能搓脸、弄头发。
站立时脚不可打拍子，不能三两聚在一起闲聊。
行姿
步法要轻盈、平稳、自然。
目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。
身体要平稳，不要左右摇摆晃动。
上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈。
4礼貌行为要求
4．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。
脸要带笑容。接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。
“请”“谢”不离口
有问必有答
对客不议论
主动征询客人意见
注意客人忌讳
4．2行为准则：
无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。
对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。
保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或同事提供服务。
为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。
4．3接待行为规范
仪容仪表：
上班前在指定的更衣室穿工作服，检查仪容仪表、着装是否整齐。
女士是否已化好淡装，男士鬓角的须发是否符合标准，是否已佩戴好工号牌等。
私人物品放置在更衣柜内，不得带入营业区。
指引方向：
用手为客人指示方向时要五指并拢，动作轻柔，不要用一或两只手指指示，手势不宜用力过重。
递送物品：
递送物品给客人时要双手轻轻递出，递笔时要注意笔尖不要向着客人。此外，有破损的笔和纸张不能再拿给客人使用。
接受物品：
接客人的物品要双手接。
无法协助：
对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，应请客人稍等，然后向有关人员请教，问清后尽快给客人满意的答复。
耐心服务：
为客人提供服务时，不要表现出不耐心、粗心或匆忙。
自控：
在任何场合下都要学会控制自己，保持微笑，声音柔和。
公共场所：
公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。
注意公共道德并尊重他人。
不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔。
说话声音
不能在工作岗位内相互大声喧哗或谈笑，开内部会议时应关门，并控制音量。
不要评论：
不可对客人评头品足。
11．正在听
电话而又有客人来到你的面前时：
应马上请电话的另一方梢等，然后跟来到面前的客人打招呼，并请客人梢等，尽快结束通话，再请问面前的客人有什么需要。
5.服务语言标准
说好第一句话。与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。
专业知识。通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。
语音语调。同客人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。
称呼的礼节：
对男宾可称为“先生”，最好称为“XX先生”。
如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称为“夫人”。
对已婚的华侨女宾可称“夫人”，或可称“太太”，切勿称“老太太”或“老大娘”。
服务过程中尽量获知客人的姓氏并用姓氏称呼客人,以示尊重。
6.谈话的礼节
清楚身份：
首先要了解清楚对方身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。
实事求是：
和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。
交谈礼仪：
和客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜。不要用过大的手势，尤其不要溅出吐沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手捂住鼻子。
和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得体。
交谈话题：
和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历，谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈时，就不要询问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。
交谈过程：
和客人交谈时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话；对方未讲完话前不可随意打断对方，也不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。
把握分寸：
同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。
顾及全面：
同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人，如所谈之事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。
别人插话：
和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需要离开时，应首先向客人表