内部资料不得外传 中国人民财产保险股份有限公司 出单手册 （2015版） 销售管理部/城网办前言 《中国人民财产保险股份有限公司出单手册》（简称《手册》）是 公司首个出单业务的指导手册，首版于2014年初印发，是在公司保 费收入突破2000亿的大背景下，按照公司标准化建设要求，为进一 步规范出单中心运营管理与人员操作而制订的指导性文件。 2014年，以公司新时期发展战略为指引，在坚持“有效控制风 险，有效降低后台运营成本、最大程度方便内外部客户”的指导思想 下，公司全面启动出单运营管理模式优化工作，实施“集中管理、授 权操作”的出单运营方式，并以职能调整、流程优化、制度建设、系 统应用、技能提升为工作重点，全面提高出单中心对“资格、权限、 质量、考核、培训、单证”的管理能力，强化出单风险管控，提升客 户服务能力，降低出单运营成本，逐步建立起管理精细化、业务规范 化、网点标准化、人员专业化、运营合规化的出单运营平台。 伴随出单运营管理模式优化工作的深入开展，各项管理制度的逐 步落实，信息系统的广泛应用，为提高《手册》的全面性、指导性和 适用性，总公司销售管理部组织开展了集中修订工作。2015版《手 册》共八章，在首版《手册》基础上，结合2014年以来公司在客户 信息、承保业务印章、出单权限、出单上岗资格、外部出单点、收付 费操作、单证等方面的最新管理规定和要求，以及核心业务、收付费 等系统的更新完善内容，对原有内容进行了全面更新，并新增多个业 务流程及要点提示等内容。《手册》修订工作得到了上海、江苏、福建、湖南、宁波、青岛 6家分公司的大力支持，在此表示由衷感谢。由于分公司在出单中心 运营管理方面存在部分差异，因此可在本《手册》基础上进一步制定 细则。 由于水平有限，《手册》难免存在错误疏漏之处，恳请批评指正。 希望《手册》可以为出单中心日常工作、学习培训、答疑解惑提供有 力支持。 销售管理部/城网办 2015年7月目录 第一章客户接待与客户信息管理.1 1.1上门客户接待....1 1.1.1营业厅环境标准........1 1.1.2人员礼仪标准1 1.1.3业务办理标准2 1.1.4客户识别........2 1.1.5客户引导分流2 1.1.6产品咨询........3 1.1.7客户投诉处理3 1.2客户信息收集....4 1.2.1个人客户........4 1.2.2单位客户........4 1.2.3反洗钱相关内容提示5 1.3客户信息管理....5 1.3.1客户信息查询6 1.3.2客户档案建立6 1.3.3客户档案修改7 第二章投保资料审核.........9 2.1投保单填写规则9 2.2车险投保资料审核........9 2.2.1客户提供的资料........9 2.2.2交强险9 2.2.3商业险..........10 2.3非车险投保资料审核..12 2.3.1客户提供的资料.......12 2.3.2以财产险为例...........13 2.4批改业务.........15 2.4.1车险批改业务..........15 2.4.2非车险批改业务......16 2.5报批提示.........16 2.5.1车险超权限报批提示..........16 2.5.2非车险超权限报批..17 2.6营销管理系统出单专岗职责..17 第三章录单...........18 3.1车险承保系统..18 3.1.1单车录入......18 3.1.2团单录入......27 3.1.3批改处理......33 3.2非车险承保系统..........39 3.2.1投保录入......39 3.2.2基本信息......40 3.2.3关系人信息..42