中文摘要
1994年中国整合技术服务部开始战略转型，大力发展服务业务。经过十年
的时间，员工从四十人发展到600人，年营业收入从零发展到近2亿美金，顺
利实现了从成本中心到利润中心的战略转型，其发展速度之快令人惊叹。
本文作者于1994年加入IBM中国有限公司，一直就职于服务部门，亲身经
历和亲眼目睹了IBM整合技术服务部成长的历史。希望通过本文总结IBM整合
技术服务部的成功经验和成长历程，从实践的角度为从事IT服务和处于高速成
长的企业提供一些借鉴。
根据管理重点的发展变化，笔者将IBM整合技术服务部的发展划分成四个
阶段：起步阶段、稳定发展阶段、快速扩张阶段和整合发展阶段，并针对各个
阶段展开分析。在每个阶段结合内部和外部环境，分析其发展所面临的主要矛
盾，重点列举整合技术服务部的主要举措和重大事件，内容涉及了变革的沟通，
市场定位，销售组织，人力资源管理，服务体系建设，成本控制，服务质量管
理等诸多方面。
对四个发展阶段进行分析之后，根据当前的内外部环境进行前景分析，提出
整合技术服务部在前进道路上需要密切关注的领域，并提出管理对策，内容包
括加强市场分析，实现客户满意，优化销售管理，实施生产率管理，以及如何
理性对待成长。
最后对IBM中国整合技术服务部的成长进行总结，分析其成功的秘诀，指
出全球资源的依托，因地制宜因时制宜地制定和实施战略，优秀的领导者，成
本控制，营销管理，客户满意等成功的关键因素。
关键词：服务，成长，IT