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MBA论文_建设银行广东省分行客户关系管理优化研究(64页)

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更新时间:2015/12/8(发布于广东)

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文本描述
摘要
客户关系管理,是一个不断加强与客户交流,不断了解客户需求,并不断对
产品及服务进行优化和提高以满足客户需求的连续过程,它的重点是提高与客户
的交流能力及客户收益率的最大化。客户关系管理要求企业树立“以客户为中心”
的经营理念,有效地将客户价值转化成为企业的核心竞争力和获得利润的能力,
从而实现企业价值最大化与客户价值最大化的合理平衡。对于商业银行,客户信
息已经被定义为企业的核心机密,客户不单是上帝,更是企业的财产这一理念
已经深入银行业员工心里。完善而成熟的客户关系管理,不仅为银行管理层的决
策提供依据,也为基层工作人员提供业务工作的面向对象。客户关系管理在商业
银行综合竞争力的整体提升及实现银行业业务有效发展过程中发挥着重要的作
用。
本文以建设银行广东省分行客户关系管理为研究对象,以优化其客户关系管
理模式为目的,运用规范研究与比较研究相结合,综合分析与逻辑归纳相结合等
方法,对建设银行广东省分行客户关系管理的现状及存在的问题进行剖析和归纳,
在此基础上,通过提高认知度、信息化建设优化、客户细分优化、客户忠诚度管
理优化、客户流失管理优化、健全人才培训机制等制定符合广东省分行实际的客
户关系管理优化方案,并根据优化方案和广东省分行实际情况提出相应的措施,
以保障优化方案的实施。
通过本文的研究,希望能对建设银行广东省分行客户关系管理的优化工作提
供指导,同时可供其他银行参考。
关键词:客户关系管理;客户关系价值;企业架构;建设银行广东省分行
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
21世纪初期,中国成功加入世界贸易组织,意味着中国金融市场逐步向全球
开放,中国金融市场面临着“内忧外患”的多重挑战。一是,国内银行业脱离国家
政策制度保护伞之后,面对着不仅仅是国内银行之间的拼抢,还要面对具有先进
管理水平及业务技能的外资银行的激烈竞争;二是,国内金融市场己由卖方市场
逐步转变为买方市场,国内银行的规模优势日益弱化,各家商业银行的产品同质
性曰益增强;三是,信息时代客户选择金融产品与服务的渠道众多,客户在各家
商业银行之间的转移成本亦大幅降低。在机遇与挑战并存的今天,制定并实施怎
样的业务发展战略、采取何种客户关系管理模式,方能在做好存量客户维护的基
础上,加速拓展新客户,同时,降低服务成本、提髙客户满意度与忠诚度、最大
可能地降低客户流失率,是商业银行当务之急首要解决的问题。
西方国家将客户关系管理理念运用于金融领域已有相当长的一段时间,并取
得了较大成效。加拿大皇家银行是第一个致力于客户关系管理策略的金融服务机
构,自1997年起就开始釆取以战略性利用客户资料为基础的客户关系管理经营战
略,将服务和销售置于同等重要地位,以此寻求客户价值的最大化;美洲银行、
巴克莱银行、花旗银行等银行在面临激烈市场竞争中,通过实施客户关系管理积
累了丰富的客户服务经验;_香港汇丰银行设立了专门的客户关系管理团队为大部
分重要客户服务。
与国外商业银行较为成熟的客户关系管理模式相比,国内商业银行、特别是
国有商业银行的客户关系管理还处于起步探索阶段,业务系统中积累的大量客户
信息未得到充分利用挖掘,差异化服务策略并未得到有效实施。并且国内四大银
行因品牌及背景优势,以往不太注重客户关系的维护,其客户满意度并不是很理
想。2014年3月,中国质量协会、全国用户委员会对外公布了针对银行的2013年度
我国银行业客户满意度测评,调查依照国家标准,采用结构方程模型,通过探测
银行客户的预期质量、感知质量、感知价值,获得其满意度。测评对象为业务规
模和市场份额较大的15家全国性银行,结果如表1.1所示。
中国建设银行虽然是五大国有商业银行中客户满意度得分较高的,但是与股
份制商业银行相比还是有所差距。